Met de invoering van de Wkkgz is de verplichting van de zorgaanbieder om cliënten een klachtenregeling te bieden erg onder de aandacht gebracht. Nu de zorgaanbieder zich bewust is van de verplichting is het aanbod van klachtenregelingen toegenomen en lopen de voorwaarden, toelatingseisen en kosten erg uiteen. Welke klachtenregeling past bij uw organisatie?
De Wkkgz vervangt twee oudere wetten, de Wkcz en de Kwaliteitswet Zorginstellingen. De Wkcz vindt zijn oorsprong in 1995 en bracht de verplichting aan zorgaanbieders om een klachtenregeling en een klachtencommissie te bieden voor cliënten met onvrede/ klachten. Dit houdt in dat de verplichting een klachtenregeling te bieden al ruim twee decennia bestond, minder bekend en in een andere vorm.
Klachtenportaal Zorg is gestart met een klachtenregeling voor zzp’ers in de zorg. Omdat het komen tot een oplossing voor betrokken partijen van groter belang is dan het ontvangen van een uitspraak na een zitting van de klachtencommissie, is er toentertijd voor gekozen de bemiddeling door de inzet van een onafhankelijk klachtenfunctionaris. Dit bleek een goede constructie, want 96% van de ingediende klachten is behandeld zonder dat er een uitspraak van de commissie gewenst was.
Het behandelen van klachten met aandacht, zorg en betrokkenheid is wat werkt, ook nu de Wkkgz van kracht is.
Er zijn nu vele nieuwe aanbieders van klachtenregelingen en het vergelijken en kiezen waar u aansluit wordt er niet makkelijker op. Onderstaand een aantal elementen waar u op kunt letten in uw afweging:
- Ervaring en resultaten
- Kosten: de tarieven en wat zijn de werkelijke kosten bij een klacht
- Heeft u zowel een klachtenfunctionaris en aansluiting bij een erkende geschilleninstantie?
- Wie behandeld uw klacht? Is het bijvoorbeeld duidelijk bij welke erkende geschilleninstantie u aansluit en wat zijn daarvan de werkelijke kosten?
- Zijn er beperkingen in de klachtenbehandeling, bijvoorbeeld inzetbare uren van de klachtenfunctionaris
- Heeft een aanbieder van een klachtenregeling nog andere belangen dan het behandelen van zorgklachten
- Hoe onafhankelijk is de aanbieder van de klachtenregeling daadwerkelijk
- Wordt u verplicht gesteld een BAV Beroepsaansprakelijkheidsverzekering af te sluiten? Weet dat deze enkel kosten van een procedure of uitspraak vergoedt als er sprake is van letsel en bij alle andere klachten niet!
U kunt natuurlijk altijd navraag doen bij de aanbieders van klachtenregelingen over de ervaring en resultaten van de klachtenbehandelingen en een jaarverslag opvragen.
Heeft u onbeantwoorde vragen? Stuur een mail via het contactformulier
