Wetgeving

Iedere zorgaanbieder is verplicht om verantwoorde hulp en goede zorg aan te bieden. Hieronder valt ook het aanbieden van de juiste klachtenregeling(en). De specifieke wettelijke eisen voor de klachtenprocedure worden bepaald door het soort geboden zorg.

Kleinschalige zorgvoorzieningen en zzp’ers in de zorg die bij Klachtenportaal Zorg zijn aangesloten voldoen daarmee aan de eisen die worden gesteld. De klachtenregelingen, procedures, klachtenfunctionarissen en commissies waarin Klachtenportaal Zorg voorziet voldoen aan de gestelde kwaliteitseisen en zijn erkend door IGJ (de Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd) en het Ministerie VWS.

Wanner zich een klacht voordoet wordt er van de zorgaanbieder maximale inzet om te komen tot een optimale oplossing voor de klacht verwacht. De onafhankelijke klachtenfunctionaris kan hierbij ondersteunen.

Van de Wkcz en de Kwaliteitswet Zorginstellingen naar de Wkkgz

De Wet klachtrecht cliënten zorgsector was van kracht tot 01-01-2016 en is vervangen door de Wkkgz. De aanpassing van de wet Wkcz begon in 2006 als voorstel “Zorgconsumentenwet”, welke door de Eerste Kamer werd weggestemd. De Zorgconsumentenwet was gericht op: klachtbehandeling; goed bestuur; medezeggenschap en de toelating van zorginstellingen. Na het wegstemmen van de Zorgconsumentenwet is het wetsvoorstel aangepast in de Wkkgz. In 2013 heeft de Tweede Kamer het voorstel Wkkgz aangenomen en op 6 oktober 2015 heeft de Eerste Kamer het wetsvoorstel Wkkgz aangenomen. De wetten Wkcz en de Kwaliteitswet Zorginstellingen zijn met de Wkkgz vervangen.

Wet en regelgeving door de overheid: De WKCZ 

De Wkkgz

De Eerste Kamer heeft op 06-10-2015 het Wetsvoorstel Wet Kwaliteit, Klachten en Geschillen Zorg aangenomen. De Wet betreft de gehele gezondheidszorg en verplicht iedere zorgaanbieder tot het hebben van een interne klachtenregeling, een onafhankelijke klachtenfunctionaris en aansluiting bij een onafhankelijke geschilleninstantie.

De datum waarop de Wkkgz in werking is getreden is 1 januari 2016. Kalenderjaar 2016 werd beschouwd als overgangsjaar, zodat iedere zorgaanbieder de klachtenregeling goed kon organiseren.

De Wkkgz brengt verplichtingen met zich mee, zoals:

• informatie verstrekken over de kwaliteit van aangeboden zorg. De zorgontvanger kan op basis van deze gegevens een keuze maken tussen zorgaanbieders;
• informatie verstrekken over effecten van behandelingen, evenals incidenten en mogelijke effecten op de gezondheid;
• missers en fouten moeten aan de zorgontvanger vermeld worden en opgenomen in het medisch dossier;
• de meldplicht aan de Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd is uitgebreider;
• het invoeren van een klachtenregeling: informeel, gedegen, onafhankelijk en laagdrempelig;
• het natrekken van referenties van nieuwe zorgaanbieders die in dienst komen;
• het bieden van een onafhankelijk opererende klachtenfunctionaris;
• zorgaanbieders nemen binnen 6 weken een beslissing over een klacht;
• het bieden van een door het ministerie van VWS erkende onafhankelijke geschilleninstantie met geschillencommissie die bindende uitspraken doet en schadevergoeding kan toekennen.

Onder de nieuwe wet valt de gehele gezondheidszorg:

• Zw: Zorgverzekeringswet
• Wlz: Wet Langdurige Zorg
• WMO: Wet Maatschappelijke Ondersteuning

De Wkkgz versterkt de positie van zorgontvangers, alle zorgaanbieders vallen onder deze wet:

• Cure en Care;
• Alternatieve genezers;
• Cosmetische Zorg.

Bij het in werking treden van de Wkkgz zijn er veranderingen in de klachtenregeling ten opzichte van de Wkcz. Het hebben van een onafhankelijke klachtenfunctionaris is verplicht, zij bemiddelt tussen cliënt en zorgaanbieder. Na de ontvangst van een klacht heeft een zorgaanbieder zes weken om de klacht naar tevredenheid af te handelen en hierover een oordeel te schrijven. Als de klager niet tevreden over het oordeel van de zorgaanbieder en de geboden oplossing voor de klacht, mag de klacht worden voorgelegd aan de geschillencommissie. Voor leden van Klachtenportaal Zorg, is dit de geschillencommissie van Stichting Geschilleninstantie KPZ.  De geschillencommissie past hoor – en wederhoor toe en doet een bindende uitspraak. De geschillencommissie is bevoegd een schadeclaim te behandelen en een  schadevergoeding toe te kennen tot €25.000. Voor de Wkkgz in werking trad konden cliënten enkel een schadeclaim indienen via de civiele rechter.

Klachtenportaal Zorg is ervaren in klachtbehandeling. De meeste klachten worden naar tevredenheid behandeld in de bemiddelingsfase, waarin de onafhankelijke klachtenfunctionaris ondersteund en het proces bewaakt en begeleidt.

De klachtenregeling voor zorg vallend onder de Jeugdwet

Op grond van de Jeugdwet is iedere jeugdhulpaanbieder en gecertificeerde instelling verplicht een klachtenregeling te treffen voor de behandeling van klachten over gedragingen van hen of van voor hen werkzame personen jegens een jeugdige, ouder, ouder zonder gezag, voogd, degene die anders dan als ouder samen met de ouder het gezag over de jeugdige uitoefent of een pleegouder in het kader van de verlening van jeugdhulp, de uitvoering van een kinderbeschermingsmaatregel of jeugdreclassering.

Bij klachten over Jeugdzorg mag de klacht rechtstreeks aan de klachtencommissie jeugd worden voorgelegd voor een oordeel over de gegrondheid van de klacht, al dan niet vergezeld van aanbevelingen.

Bij Klachtenportaal Zorg kan ook de inzet van een klachtenfunctionaris worden aangenomen, omdat veel klachten al kunnen worden opgelost en afspraken kunnen worden gemaakt zonder uitspraak van de klachtencommissie.

 

Het is belangrijk dat er gehoor wordt gegeven aan de vele geluiden dat klachten niet worden ingediend of onvoldoende worden behandeld.

Kwaliteit van zorg is belangrijk en wordt bepaald door de ervaring van zorgontvangers en zorgverleners.