Klachtenfunctionaris Wkkgz
Wat doet een klachtenfunctionaris?
Als uw cliënt een klacht over u indient bij Klachtenportaal Zorg, wordt altijd een onafhankelijke en deskundige klachtenfunctionaris ingezet. Hij of zij bemiddelt tijdens de klachtenprocedure. Dat betekent dat de klachtenfunctionaris u en uw cliënt ondersteunt om gezamenlijk tot een oplossing te komen. Dit doet hij of zij door zorgvuldig te luisteren en de verschillende visies te vertalen. Door ervoor te zorgen dat je elkaar weer begrijpt, komt er ook ruimte voor een oplossing waar beide partijen tevreden mee zijn. Als de klachtenprocedure wordt afgesloten, zijn ook de werkzaamheden van de klachtenfunctionaris beëindigd: hij of zij is niet betrokken bij andere procedures zoals een geschillenprocedure.
De klachtenfunctionarissen van Klachtenportaal Zorg zijn onafhankelijk, ervaren en deskundig. Ze houden zich aan het beroepsprofiel van klachtenfunctionarissen, Vkig en hebben een onpartijdige en onafhankelijke rol ten opzichte van zowel de zorgaanbieder als de cliënt. Ze zetten zich de gehele klachtenprocedure in om tot een afronding te komen met wederzijds begrip. En dat maken ze waar in de praktijk: in meer dan 90% van de zaken die Klachtenportaal Zorg behandeld, wordt de klacht voor beide partijen naar tevredenheid afgehandeld. U houdt tijdens de gehele klachtenprocedure dezelfde klachtenfunctionaris, die persoonlijk contact heeft met alle betrokkenen. Zo weet u zeker dat uw zaak alle aandacht krijgt die het verdient.
Wat betekent de klachtenfunctionaris voor de zorgaanbieder en cliënt?
- De eerste opvang van zowel zorgaanbieder als cliënt m.b.t. de klacht;
- De klacht in ontvangst nemen en de klachtenprocedure starten;
- Het bieden van een luisterend oor aan alle betrokkenen;
- Ondersteunen bij het formuleren van de klacht;
- Uitleg geven over de klachtenprocedure;
- Signaleren en adviseren;
- Het ondersteunen van de zorgaanbieder bij het formuleren van het antwoord;
- Bemiddelen tussen zorgaanbieder en cliënt en het vertalen van de verschillende visies;
- Uitleg geven over het voorleggen van een geschil aan de geschillencommissie.
Lees hier iets meer over ons en onze klachtenfunctionarissen.
De klachtenfunctionaris in de Wkkgz
Met de invoering van de Wkkgz ligt de nadruk op laagdrempelige en informele klachtoplossing. Hier is een belangrijke rol weggelegd voor de zorgaanbieder. Wanneer een cliënt met onvrede dit bespreekbaar kan maken met de zorgaanbieder, is de kans om tot een gewenst resultaat te komen groot.
In de Wkkgz is vastgesteld dat iedere zorgaanbieder een onafhankelijke klachtenfunctionaris moet kunnen inzetten. Zorgaanbieders die zijn aangesloten bij Klachtenportaal Zorg kunnen een onafhankelijke klachtenfunctionaris inroepen als er een klacht speelt of “in de lucht hangt”. De cliënten van bij Klachtenportaal Zorg aangesloten zorgaanbieders kunnen zich eveneens wenden tot de onafhankelijke klachtenfunctionaris.
Door de positie en rol van de onafhankelijke klachtenfunctionaris is het goed mogelijk dat onderliggende (pijn)punten worden opgemerkt, de communicatie verduidelijkt en de wens van de cliënt gedurende de klachtenbehandeling. Onze ervaring is dat cliënten en zorgaanbieders meer durven te zeggen in gesprekken waar de klachtenfunctionaris bij aanwezig is, waardoor de kans om te komen tot tevredenheid of zelfs een oplossing vergroot.
