Klachtenprocedure
Hoe verloopt de klachtenprocedure?
Als je zorgaanbieder is aangesloten bij Klachtenportaal Zorg (wij checken dit), kun je bij ons online je klacht indienen. Afhankelijk van de soort zorg die je krijgt, kan de klachtenprocedure verschillen. De meeste zorg valt onder de Wkkgz. Als je het niet weet of twijfelt, of je wilt eerst informatie neem dan contact met ons op. Welke procedure ook past bij jouw situatie, je kunt altijd rekenen op onze professionele en betrokken begeleiding. Hieronder vind je de klachtenprocedures voor de Wkkgz en de Jeugdwet.
Klachtenprocedure Wkkgz
- Informeer eerst de zorgaanbieder omtrent uw onvrede of de klacht. Als het prettiger is hierbij ondersteuning te krijgen, dan kunt u deze aanvragen bij Klachtenportaal Zorg;
- Zowel de zorgaanbieder als u kunnen verzoeken om ondersteuning door een onafhankelijke klachtenfunctionaris van Klachtenportaal Zorg;
- Dan volgt de bemiddelingsfase/ klachtbehandelingsfase. Na schriftelijke indiening van de klacht bij de zorgaanbieder moet deze zich inzetten om binnen 6 weken te komen tot een oplossing voor uw klacht. In deze periode vinden bemiddelingsgesprekken plaats met de klachtenfunctionaris van Klachtenportaal Zorg, de zorgaanbieder en u. Als resultaat ontvangt u van de zorgaanbieder een onderbouwd oordeel over de klacht. Hierin wordt de visie van de zorgaanbieder uiteen gezet. Zo staat er in welke beslissingen er zijn genomen en welke maatregelen er naar aanleiding van de klacht worden getroffen;
- Deze termijn van 6 weken mag nog eens worden verlengd met 4 weken. De zorgaanbieder brengt u daarvan op de hoogte, met onderbouwing van de reden;
- Wanneer cliënt en zorgaanbieder het eens zijn, is er nog een verlenging mogelijk, bijvoorbeeld als er is afgesproken een bemiddelingstraject (mediation) te volgen, maar ook als de zorgaanbieder meer tijd nodig heeft om met een goede oplossing te komen. De meeste klachten worden in deze fase tot een goed einde gebracht;
- Bent u niet tevreden over de oplossing en de behandeling van de klacht, dan mag u de klacht laten voorleggen aan de erkende Geschillencommissie KPZ;
- De erkende geschillencommissie neemt het oordeel van de zorgaanbieder mee in de behandeling. De geschillencommissie onderzoekt de situatie, doet een bindende uitspraak waar beide partijen zich aan moeten houden, en kent eventueel een schadevergoeding toe.
Meer lezen? Download hier het klachtenreglement KPZ Wkkgz.
Klachtenprocedure Wkkgz
Aanvraag
Informeer eerst de zorgaanbieder omtrent jouw onvrede of de klacht. Als het prettiger is hierbij ondersteuning te krijgen, dan kun je deze aanvragen bij Klachtenportaal Zorg. Zowel de zorgaanbieder als jij kunnen verzoeken om ondersteuning door een onafhankelijke klachtenfunctionaris van Klachtenportaal Zorg.
Bemiddelingsfase/ klachtbehandelingsfase
Na schriftelijke indiening van de klacht bij de zorgaanbieder moet deze zich inzetten om binnen 6 weken te komen tot een oplossing voor jouw klacht. In deze periode vinden bemiddelingsgesprekken plaats met de klachtenfunctionaris van Klachtenportaal Zorg, de zorgaanbieder en jou. Als resultaat ontvang je van de zorgaanbieder een onderbouwd oordeel over de klacht. Hierin wordt de visie van de zorgaanbieder uiteengezet. Zo staat er in welke beslissingen er zijn genomen en welke maatregelen er naar aanleiding van de klacht worden getroffen.
Mogelijke verlenging
De termijn van 6 weken mag nog eens worden verlengd met 4 weken. De zorgaanbieder brengt je daarvan op de hoogte, met onderbouwing van de reden. Wanneer cliënt en zorgaanbieder het eens zijn, is er nog een verlenging mogelijk, bijvoorbeeld als er is afgesproken een bemiddelingstraject (mediation) te volgen, maar ook als de zorgaanbieder meer tijd nodig heeft om met een goede oplossing te komen. De meeste klachten worden in deze fase tot een goed einde gebracht.
Meer lezen? Download hier het klachtenreglement KPZ Wkkgz.
Geschillencommissie
Ben je niet tevreden over de oplossing en de behandeling van de klacht, dan mag je de klacht laten voorleggen aan de erkende Geschillencommissie KPZ. De erkende geschillencommissie neemt het oordeel van de zorgaanbieder mee in de behandeling. De geschillencommissie onderzoekt de situatie, doet een bindende uitspraak waar beide partijen zich aan moeten houden, en kent eventueel een schadevergoeding toe.
Klachtenprocedure Wmo
Klacht indienen
Na het ontvangen van de klacht voor Klachtenportaal Zorg, krijgt de klacht een eerste beoordeling door het klachtenloket van KPZ. Als er uitsluitend WMO zorg geboden wordt mag de Wmo procedure gevolgd worden. De gemeente beoordeelt welke klachtenprocedure gevolgd dient te worden. Dat kan de Wkkgz of de Wmo procedure zijn. In de Wmo procedure is er een klachtencommissie Wmo en geen mogelijkheid tot vervolg bij de geschillencommissie. In de Wkkgz procedure kan dit wel. De klacht wordt in behandeling genomen en je ontvangt een ontvangstbevestiging van jouw klacht.
Beoordeling van de klacht
Binnen vijf werkdagen wordt er telefonisch of per e-mail contact met je opgenomen over het verloop van de procedure. Afhankelijk van de complexiteit en jouw wensen kiest Klachtenportaal Zorg voor bemiddeling via een onafhankelijke klachtenfunctionaris of directe voordracht voor de klachtencommissie Wmo. Indien je wenst dat de klacht direct voorgedragen wordt voor de klachtencommissie, wordt dat verzoek ingewilligd.
Passende oplossing
Bij de keuze voor bemiddeling wordt de zorgverlener op de hoogte gebracht van de klacht. Daarnaast krijgt hij/ zij de mogelijkheid zijn/haar kant van het verhaal te doen. Er wordt gezocht naar een passende oplossing. Je wordt op de hoogte gebracht van de resultaten van dat gesprek. Ben je tevreden met het resultaat? Dan is de klacht afgehandeld.
Klachtencommissie
Als bemiddeling niet leidt tot de afhandeling van de klacht, kun je ervoor kiezen de klacht voor te leggen aan de klachtencommissie Wmo. Daarbij geldt het Klachtenreglement Klachtenportaal Zorg. De klachtencommissie geeft, na gesprekken met beide partijen, een oordeel over de (on)gegrondheid van de klacht. Daarnaast geeft de klachtencommissie eventueel aanbevelingen aan de zorgverlener. De commissie geeft geen oordeel over juridische aansprakelijkheid en/of schadevergoeding. Hierna is de klacht afgehandeld
Behandeling van je klacht de de klachtendommissie Wmo is gratis.
