Klachtenprocedure
Hoe verloopt de klachtenprocedure?
Als je zorgaanbieder is aangesloten bij Klachtenportaal Zorg (wij checken dit), kun je bij ons online je klacht indienen. Afhankelijk van de soort zorg die je krijgt, kan de klachtenprocedure verschillen. De meeste zorg valt onder de Wkkgz. Als je het niet weet of twijfelt, of je wilt eerst informatie neem dan contact met ons op. Welke procedure ook past bij jouw situatie, je kunt altijd rekenen op onze professionele en betrokken begeleiding. Hieronder vind je de klachtenprocedures voor de Wkkgz (Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg), de Jeugdwet, de Wmo (Wet maatschappelijke ondersteuning) en de Wzd (Wet zorg en dwang).
Klachtenprocedure Wkkgz
- Informeer eerst de zorgaanbieder omtrent uw onvrede of de klacht. Als het prettiger is hierbij ondersteuning te krijgen, dan kunt u deze aanvragen bij Klachtenportaal Zorg;
- Zowel de zorgaanbieder als u kunnen verzoeken om ondersteuning door een onafhankelijke klachtenfunctionaris van Klachtenportaal Zorg;
- Dan volgt de bemiddelingsfase/ klachtbehandelingsfase. Na schriftelijke indiening van de klacht bij de zorgaanbieder moet deze zich inzetten om binnen 6 weken te komen tot een oplossing voor uw klacht. In deze periode vinden bemiddelingsgesprekken plaats met de klachtenfunctionaris van Klachtenportaal Zorg, de zorgaanbieder en u. Als resultaat ontvangt u van de zorgaanbieder een onderbouwd oordeel over de klacht. Hierin wordt de visie van de zorgaanbieder uiteen gezet. Zo staat er in welke beslissingen er zijn genomen en welke maatregelen er naar aanleiding van de klacht worden getroffen;
- Deze termijn van 6 weken mag nog eens worden verlengd met 4 weken. De zorgaanbieder brengt u daarvan op de hoogte, met onderbouwing van de reden;
- Wanneer cliënt en zorgaanbieder het eens zijn, is er nog een verlenging mogelijk, bijvoorbeeld als er is afgesproken een bemiddelingstraject (mediation) te volgen, maar ook als de zorgaanbieder meer tijd nodig heeft om met een goede oplossing te komen. De meeste klachten worden in deze fase tot een goed einde gebracht;
- Bent u niet tevreden over de oplossing en de behandeling van de klacht, dan mag u de klacht laten voorleggen aan de erkende Geschillencommissie KPZ;
- De erkende geschillencommissie neemt het oordeel van de zorgaanbieder mee in de behandeling. De geschillencommissie onderzoekt de situatie, doet een bindende uitspraak waar beide partijen zich aan moeten houden, en kent eventueel een schadevergoeding toe.
Meer lezen? Download hier het klachtenreglement KPZ Wkkgz.
Klachtenprocedure Wkkgz
Stap 1 Probeer er eerst samen uit te komen
Informeer eerst de zorgaanbieder omtrent jouw onvrede of de klacht.
Als het prettiger is hierbij ondersteuning te krijgen, dan kun je deze aanvragen bij Klachtenportaal Zorg. Zowel de zorgaanbieder als jij kunnen verzoeken om ondersteuning door een onafhankelijke klachtenfunctionaris van Klachtenportaal Zorg.
Stap 2 Bemiddeling klachtenfunctionaris
Na schriftelijke indiening van de klacht bij de zorgaanbieder moet deze zich inzetten om binnen 6 weken tot een oplossing voor jouw klacht te komen. In deze periode vinden bemiddelingsgesprekken plaats met de klachtenfunctionaris van Klachtenportaal Zorg, de zorgaanbieder en jou. Als resultaat ontvang je van de zorgaanbieder een onderbouwd oordeel over de klacht. Hierin wordt de visie van de zorgaanbieder uiteengezet. Zo staat er in welke beslissingen er zijn genomen en welke maatregelen er naar aanleiding van de klacht worden getroffen.
Duur van de procedure
De termijn van 6 weken mag worden verlengd met 4 weken. De zorgaanbieder brengt je daarvan op de hoogte, met onderbouwing van de reden. Wanneer cliënt en zorgaanbieder het eens zijn, is er nog een verlenging mogelijk, bijvoorbeeld als er is afgesproken een bemiddelingstraject (mediation) te volgen, maar ook als de zorgaanbieder meer tijd nodig heeft om met een goede oplossing te komen. De meeste klachten worden in deze fase tot een goed einde gebracht.
Meer lezen? Download hier het klachtenreglement KPZ Wkkgz (pdf).
Geschillencommissie
Ben je niet tevreden over de oplossing en de behandeling van de klacht, dan mag je de klacht voorleggen aan de erkende Geschillencommissie KPZ. De geschillencommissie neemt het oordeel van de zorgaanbieder mee in de behandeling. De geschillencommissie onderzoekt de situatie, doet een bindende uitspraak waar beide partijen zich aan moeten houden, en kent eventueel een schadevergoeding toe.
Klachtenprocedure Jeugdzorg
Stap 1 indienen van een klacht
Informeer eerst de jeugdhulp-aanbieder omtrent jouw onvrede of klacht. Als je het prettiger vindt om hierbij al hulp te krijgen, dan kun je deze aanvragen bij Klachtenportaal Zorg. Zowel de zorgaanbieder als jij kunnen deze hulp aanvragen. Een onafhankelijke klachtenfunctionaris van Klachtenportaal Zorg gaat je dan helpen. Je moet je klacht schriftelijk en in het Nederlands indienen.
Schriftelijk indienen van je klacht kan per:
brief: Klachtenportaal Zorg, Westeinde 14a, 1601 BJ Enkhuizen;
email: info@klachtenportaalzorg.nl;
Of via de knop “direct klacht indienen” hieronder.
Als je in de loop van de procedure wilt stoppen met de behandeling kan dat altijd. Dat moet je dan schriftelijk laten weten.
Stap 2 wij nemen contact op
Een medewerker van Klachtenportaal Zorg helpt je verder: zijn wij de juiste instantie voor je klacht en is alle informatie compleet? Klachtenportaal Zorg biedt 2 mogelijkheden voor het oplossen van je klacht: met behulp van een klachtenfunctionaris (route A) of met behulp van de klachtencommissie (route B). De medewerker legt uit wat het verschil is tussen beide mogelijkheden. Je mag zelf kiezen.
Duur van de procedure
Route A: je bepaalt samen hoe lang het mag duren.
Route B: in principe maximaal 12 weken na indiening van de klacht bij de klachtencommissie Jeugd. Je kunt ook beginnen met route A en later nog overstappen naar route B als je er toch samen niet uit komt.
De jeugdhulp-aanbieder moet binnen 4 weken na het oordeel van de klachtencommissie Jeugd schriftelijk laten weten of hij maatregelen zal nemen en, zo ja, welke. Als er dringende redenen zijn bij de jeugdhulp-aanbieder waarom ze hierop niet binnen deze termijn kunnen reageren, dan kan dit met nog eens maximaal 4 weken verlengd worden.
Klachtenfunctionaris (A)
De klachtenfunctionaris van KPZ neemt contact met je op. Hij of zij is onpartijdig, ervaren en speciaal getraind om je te helpen met gesprekken en brieven, zodat jullie samen met de jeugdhulp-aanbieder tot een oplossing kunnen komen.
Resultaat route A:
Als je tevreden bent met de uitkomst wordt de klacht gesloten.
Als je niet tevreden bent met de uitkomst kun je alsnog naar de klachtencommissie gaan (route B). Het werk van de klachtenfunctionaris stopt dan.
Klachtencommissie Jeugd (B)
Je kunt ook meteen naar de klachtencommissie gaan als je geen bemiddeling wilt door een klachtenfunctionaris. Dat kan ook als je het eerst samen met een klachtenfunctionaris hebt geprobeerd, maar je komt er toch samen niet uit.
Jouw contactpersoon is dan de ambtelijk secretaris van de klachtencommissie.
Hij of zij
1. neemt dan contact met je op en vraagt eventueel om nog extra informatie.
2. stuurt daarna je klacht naar de jeugdhulp-aanbieder en vraagt hen om binnen drie weken schriftelijk op jouw klacht te reageren.
3. plant daarna de hoorzitting. Jij en de jeugdhulp-aanbieder kunnen dan mondeling een toelichting geven voor de klachtencommissie.
Resultaat route B:
De klachtencommissie Jeugd schrijft een oordeel waar in staat of jouw klacht gegrond is en waarom dat zo is. Hierbij doet de commissie ook aanbeveling(en) en geeft advies aan de jeugdhulp-aanbieder voor verbetering. Er kan geen schadevergoeding gevraagd worden en er wordt ook geen straf opgelegd.
Meer lezen? Download hier het klachtenreglement KPZ Jeugdwet (pdf)
Klachtenprocedure Wkkgz
- Informeer eerst de zorgaanbieder omtrent uw onvrede of de klacht. Als het prettiger is hierbij ondersteuning te krijgen, dan kunt u deze aanvragen bij Klachtenportaal Zorg;
- Zowel de zorgaanbieder als u kunnen verzoeken om ondersteuning door een onafhankelijke klachtenfunctionaris van Klachtenportaal Zorg;
- Dan volgt de bemiddelingsfase/ klachtbehandelingsfase. Na schriftelijke indiening van de klacht bij de zorgaanbieder moet deze zich inzetten om binnen 6 weken te komen tot een oplossing voor uw klacht. In deze periode vinden bemiddelingsgesprekken plaats met de klachtenfunctionaris van Klachtenportaal Zorg, de zorgaanbieder en u. Als resultaat ontvangt u van de zorgaanbieder een onderbouwd oordeel over de klacht. Hierin wordt de visie van de zorgaanbieder uiteen gezet. Zo staat er in welke beslissingen er zijn genomen en welke maatregelen er naar aanleiding van de klacht worden getroffen;
- Deze termijn van 6 weken mag nog eens worden verlengd met 4 weken. De zorgaanbieder brengt u daarvan op de hoogte, met onderbouwing van de reden;
- Wanneer cliënt en zorgaanbieder het eens zijn, is er nog een verlenging mogelijk, bijvoorbeeld als er is afgesproken een bemiddelingstraject (mediation) te volgen, maar ook als de zorgaanbieder meer tijd nodig heeft om met een goede oplossing te komen. De meeste klachten worden in deze fase tot een goed einde gebracht;
- Bent u niet tevreden over de oplossing en de behandeling van de klacht, dan mag u de klacht laten voorleggen aan de erkende Geschillencommissie KPZ;
- De erkende geschillencommissie neemt het oordeel van de zorgaanbieder mee in de behandeling. De geschillencommissie onderzoekt de situatie, doet een bindende uitspraak waar beide partijen zich aan moeten houden, en kent eventueel een schadevergoeding toe.
Meer lezen? Download hier het klachtenreglement KPZ Wkkgz.
Klachtenprocedure Wmo
Wanneer deze procedure?
Als jouw zorgverlener alleen maar Wmo zorg aanbiedt, mag de Wmo procedure gevolgd worden. De gemeente beoordeelt welke klachtenprocedure gevolgd moet worden. Dat kan de Wkkgz of de Wmo procedure zijn. Als je twijfelt neem dan contact op met de gemeente of Klachtenportaal Zorg. Het verschil tussen de Wkkgz en de Wmo procedure is dat er een speciale klachtencommissie Wmo is en dat er geen mogelijkheid tot vervolg bij een geschillencommissie, in de Wkkgz procedure kan dat wel.
Stap 1 Probeer er eerst samen uit te komen
Als het kan, probeer er dan eerst samen met je zorgaanbieder uit te komen. Hoe kun je dat doen? Geef aan wat het probleem met je doet en wat je van je zorgaanbieder verwacht. Soms lukt het door goed naar elkaar te luisteren om tot een oplossing te komen. Als dat niet lukt of als je dat niet wilt of kunt, mag je ook meteen naar Stap 2 gaan.
Stap 2 Klacht indienen
Je kunt de klacht (in het Nederlands) indienen per brief, e-mail of via het klachtformulier bij Klachtenportaal Zorg (KPZ).
Schriftelijk indienen van je klacht kan per:
brief: Klachtenportaal Zorg, Westeinde 14a, 1601 BJ Enkhuizen;
e-mail: info@klachtenportaalzorg.nl;
Of via de knop “direct klacht indienen“.
Iemand van Klachtenportaal Zorg gaat na of de klacht in behandeling kan worden genomen. Hiervan krijg je binnen 5 werkdagen schriftelijk bericht.
Stap 3 Klachtenfunctionaris of klachtencommissie
Als je klacht aan de vereisten voldoet wordt binnen vijf werkdagen telefonisch of per e-mail contact met je opgenomen over het verloop van de procedure. Samen met iemand van Klachtenportaal Zorg maak je de keuze voor bemiddeling met hulp van een onafhankelijke klachtenfunctionaris of directe indiening bij de klachtencommissie Wmo.
Klachtenfunctionaris
Als je kiest voor hulp door een klachtenfunctionaris kan deze, als het nodig is, ook helpen met het goed indienen van je klacht. De zorgverlener wordt op de hoogte gebracht van jouw klacht. Er wordt gezocht naar een passende oplossing. Je wordt op de hoogte gebracht van de resultaten van dat gesprek. Ben je tevreden met het resultaat? Dan is de klacht afgehandeld.
Klachtencommissie
Komen jullie samen niet tot een oplossing, kun je ervoor kiezen de klacht voor te leggen aan de klachtencommissie Wmo. De klachtencommissie kan besluiten een hoorzitting te houden. Tijdens een hoorzitting luistert de klachtencommissie Wmo naar jouw toelichting en die van de zorgverlener. Dan oordeelt de klachtencommissie of je klacht gegrond is en kan de klachtencommissie eventueel aanbevelingen doen aan de zorgverlener. De commissie geeft geen oordeel over juridische aansprakelijkheid of schadevergoeding. Hierna is de klacht afgehandeld. Er kunnen geen vervolgstappen meer plaats vinden.
Duur van de procedure
Na het bericht over de klacht heeft de zorgaanbieder 3 weken de tijd om schriftelijk te reageren. Het doel is om je klacht binnen 8 weken na indiening op te lossen.
Kosten voor de indiener van de klacht
Behandeling van je klacht door de de klachtencommissie Wmo is gratis.
Meer lezen? Download hier het klachtenreglement KPZ Wmo (pdf)
Klachtenprocedure Wzd
Wanneer valt de klacht onder de Wzd?
Deze klachtenregeling is er voor zorg aan psychogeriatrische en verstandelijk gehandicapte cliënten die valt onder de Wet zorg en dwang (Wzd). De klacht kan bijvoorbeeld gaan over nakoming of beslissing over
* wilsbekwaamheid van een cliënt
* onvrijwillige zorg (in zorgplan)
* zorg in onvoorziene situaties
* dossier bijhouden over onvrijwillige zorg
* verlof en ontslag
* nakoming verplichting of beslissing door een Wzd-functionaris
Stap 1 Probeer er eerst samen uit te komen
Als het kan, probeer er dan samen met je zorgaanbieder uit te komen. Hoe kun je dat doen? Geef aan wat je van uw zorgaanbieder verwacht. Soms lukt het door goed naar elkaar te luisteren om tot een oplossing te komen. Als dat niet lukt of als je dat niet wilt of kunt, mag je ook meteen naar Stap 2) gaan.
Stap 2 Klacht indienen
Dien per brief, e-mail of klachtformulier een klacht in bij Klachtenportaal Zorg (KPZ). Als zij de juiste instantie zijn voor je klacht helpen zij je verder. De klacht moet in het Nederlands opgesteld zijn en schriftelijk worden ingediend.
Schriftelijk indienen van je klacht kan per:
brief: Klachtenportaal Zorg, Westeinde 14a, 1601 BJ Enkhuizen;
e-mail: info@klachtenportaalzorg.nl;
Of via de knop “direct klacht indienen“.
Je kunt ondersteuning vragen bij de behandeling van de klacht, dat geldt ook voor de zorgaanbieder.
Binnen 5 werkdagen na ontvangst van je klacht krijg je bericht hiervan. Stoppen met de procedure kan altijd. Je moet dat dan schriftelijk aangeven aan Klachtenportaal Zorg.
Stap 3 Klachtencommissie bevoegd?
De commissie bepaalt of ze bevoegd is of ze de klacht kan behandelen. Het kan zijn dat de klacht buiten het werkterrein van de commissie valt, dan is de commissie niet bevoegd. De commissie bepaalt ook of de klacht ontvankelijk is, bijvoorbeeld of de klacht op tijd is ingediend. Als de commissie bevoegd is èn de klacht is ontvankelijk, dan wordt een hoorzitting gepland.
Stap 4 Besloten hoorzitting
Tijdens een hoorzitting licht je je klacht toe en kan de zorgaanbieder zijn standpunt toelichten. Binnen 2 tot 4 weken krijg je bericht of je klacht gegrond is. Als de klacht (gedeeltelijk) gegrond is, vervalt (gedeeltelijk) de beslissing waarover de klacht ging. De commissie kan opdracht geven tot een nieuwe beslissing te komen binnen een bepaalde termijn. Ook kan de commissie aanbevelingen doen. Er kan ook schadevergoeding gevraagd worden. Dit moet wel goed onderbouwd zijn. De persoon op wie de klacht betrekking heeft neemt geen deel aan de behandeling.
Kosten voor de indiener van de klacht
Behandeling van je klacht door de klachtencommissie Wzd is gratis.
Verder lezen? Download hier het klachtenreglement KPZ Wzd (pdf)
