Klachtenprocedure

Hoe verloopt de klachtenprocedure?

Als je zorgaanbieder is aangesloten bij Klachtenportaal Zorg (wij checken dit), kun je bij ons online je klacht indienen. Afhankelijk van de soort zorg die je krijgt, kan de klachtenprocedure verschillen. De meeste zorg valt onder de Wkkgz. Als je het niet weet of twijfelt, of je wilt eerst informatie neem dan contact met ons op. Welke procedure ook past bij jouw situatie, je kunt altijd rekenen op onze professionele en betrokken begeleiding. Hieronder vind je de klachtenprocedures voor de Wkkgz (Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg), de Jeugdwet, de Wmo (Wet maatschappelijke ondersteuning) en de Wzd (Wet zorg en dwang).

Klachtenprocedure Wkkgz

Klachtenprocedure Wkkgz

Stap 1 Probeer er eerst samen uit te komen

Duur van de procedure

Geschillencommissie

Klachtenprocedure Jeugdzorg

Stap 1 indienen van een klacht

Stap 2 wij nemen contact op

Duur van de procedure

Route A: je bepaalt samen hoe lang het mag duren.

Route B: in principe maximaal 12 weken na indiening van de klacht bij de klachtencommissie Jeugd. Je kunt ook beginnen met route A en later nog overstappen naar route B als je er toch samen niet uit komt. 

De jeugdhulp-aanbieder moet binnen 4 weken na het oordeel van de klachtencommissie Jeugd schriftelijk laten weten of hij maatregelen zal nemen en, zo ja, welke. Als er dringende redenen zijn bij de jeugdhulp-aanbieder waarom ze hierop niet binnen deze termijn kunnen reageren, dan kan dit met nog eens maximaal 4 weken verlengd worden.

Klachtenfunctionaris (A)

Resultaat route A:

Klachtencommissie Jeugd (B)

2. stuurt daarna je klacht naar de jeugdhulp-aanbieder en vraagt hen om binnen drie weken schriftelijk op jouw klacht te reageren.

Resultaat route B:

De klachtencommissie Jeugd schrijft een oordeel waar in staat of jouw klacht gegrond is en waarom dat zo is. Hierbij doet de commissie ook aanbeveling(en) en geeft advies aan de jeugdhulp-aanbieder voor verbetering. Er kan geen schadevergoeding gevraagd worden en er wordt ook geen straf opgelegd.

Meer lezen? Download hier het klachtenreglement KPZ Jeugdwet (pdf)

Klachtenprocedure Wkkgz

Klachtenprocedure Wmo

Wanneer deze procedure?

Stap 1 Probeer er eerst samen uit te komen

Stap 2 Klacht indienen

Stap 3 Klachtenfunctionaris of klachtencommissie

Klachtenfunctionaris

Klachtencommissie

Duur van de procedure

Kosten voor de indiener van de klacht

Klachtenprocedure Wzd

Wanneer valt de klacht onder de Wzd?

Deze klachtenregeling is er voor zorg aan psychogeriatrische en verstandelijk gehandicapte cliënten die valt onder de Wet zorg en dwang (Wzd). De klacht kan bijvoorbeeld gaan over nakoming of beslissing over

* wilsbekwaamheid van een cliënt

* onvrijwillige zorg (in zorgplan)

* zorg in onvoorziene situaties

* dossier bijhouden over onvrijwillige zorg

* verlof en ontslag

* nakoming verplichting of beslissing door een Wzd-functionaris

Stap 1 Probeer er eerst samen uit te komen

Als het kan, probeer er dan samen met je zorgaanbieder uit te komen. Hoe kun je dat doen? Geef aan wat je van uw zorgaanbieder verwacht. Soms lukt het door goed naar elkaar te luisteren om tot een oplossing te komen. Als dat niet lukt of als je dat niet wilt of kunt, mag je ook meteen naar Stap 2) gaan.

Stap 2 Klacht indienen

Dien per brief, e-mail of klachtformulier een klacht in bij Klachtenportaal Zorg (KPZ). Als zij de juiste instantie zijn voor je klacht helpen zij je verder. De klacht moet in het Nederlands opgesteld zijn en schriftelijk worden ingediend.

Schriftelijk indienen van je klacht kan per:
brief: Klachtenportaal Zorg, Westeinde 14a, 1601 BJ  Enkhuizen;
e-mail: info@klachtenportaalzorg.nl;

Of via de knop “direct klacht indienen“. 

Je kunt ondersteuning vragen bij de behandeling van de klacht, dat geldt ook voor de zorgaanbieder.

Binnen 5 werkdagen na ontvangst van je klacht krijg je bericht hiervan. Stoppen met de procedure kan altijd. Je moet dat dan schriftelijk aangeven aan Klachtenportaal Zorg.

Stap 3 Klachtencommissie bevoegd?

De commissie bepaalt of ze bevoegd is of ze de klacht kan behandelen. Het kan zijn dat de klacht buiten het werkterrein van de commissie valt, dan is de commissie niet bevoegd. De commissie bepaalt ook of de klacht ontvankelijk is, bijvoorbeeld of de klacht op tijd is ingediend. Als de commissie bevoegd is èn de klacht is ontvankelijk, dan wordt een hoorzitting gepland.

Stap 4 Besloten hoorzitting

Tijdens een hoorzitting licht je je klacht toe en kan de zorgaanbieder zijn standpunt toelichten. Binnen 2 tot 4 weken krijg je bericht of je klacht gegrond is. Als de klacht (gedeeltelijk) gegrond is, vervalt (gedeeltelijk) de beslissing waarover de klacht ging. De commissie kan opdracht geven tot een nieuwe beslissing te komen binnen een bepaalde termijn. Ook kan de commissie aanbevelingen doen. Er kan ook schadevergoeding gevraagd worden. Dit moet wel goed onderbouwd zijn. De persoon op wie de klacht betrekking heeft neemt geen deel aan de behandeling.

Kosten voor de indiener van de klacht

Behandeling van je klacht door de klachtencommissie Wzd is gratis.

Verder lezen? Download hier het klachtenreglement KPZ Wzd (pdf)