Klachtenregeling voor de Wkkgz
De afkorting Wkkgz staat voor: Wet kwaliteit klachten en geschillen zorg (2016). Iedere zorgaanbieder kan wel eens te maken krijgen met klachten. Sinds enige jaren is het verplicht om, als aanbieder van zorg die onder de Wkkgz valt, een gedegen, onafhankelijke en laagdrempelige klachtenregeling aan te bieden aan je cliënten.
De intentie van de invoering van de Wkkgz is om ervoor te zorgen dat cliënten zich goed gehoord voelen. Daarnaast is de intentie om openheid te geven over klachten en om de kwaliteit van de zorg te verbeteren. Want of een zorgrelatie nu voortgezet wordt of al afgesloten is, afronding van een klacht, met wederzijds begrip,
is voor zowel u als zorgverlener, als voor de cliënt belangrijk.
Met een klachtenregeling van Klachtenportaal Zorg heb je dit goed verzorgd. We staan voor je klaar met professionele ondersteuning. Zo kun jij zorgeloos je werk blijven uitoefenen.
Voor wie is de Wkkgz?
Je kunt hieronder de zelftest doen om te kijken of jouw zorg onder de Wkkgz valt.
Direct aangesloten
Na je (on line) aanmelding ben je direct aangesloten bij onze klachtenregeling.
We staan voor je klaar
Ons team staat klaar om je met persoonlijke aandacht te ondersteunen.
Ruime ervaring
Ons team heeft al meer dan 10 jaar ervaring.
Direct geregeld
De klachtenregeling voor de Wkkgz van Klachtenportaal Zorg is een betaalbare en complete klachtenregeling. Hiermee regel je in een keer alle wettelijk verplichte zaken rondom klachten en geschillen waarmee je als zorgaanbieder te maken kan krijgen. Kies een pakket en vul het formulier in. Je bent meteen lid als het volledig ingevulde en ondertekende aanmeldformulier in onze inbox zit. Je ontvangt binnen twee werkdagen bevestiging.
Klacht indienen? Stappenplan:
Stap 1: Praat met je zorgverlener over je klacht, misschien kun je het samen oplossen.
Het lukt niet of je wilt liever niet met je zorgverlener praten.
Stap 4: De zorgaanbieder schrijft alle gemaakte afspraken op in een brief. De klachtenfunctionaris schrijft een afsluitende brief. Ben je hiermee tevreden? Dan is de klacht afgesloten. Is er nog geen goede oplossing? Dan kun je met de brief van de zorgaanbieder naar de geschillencommissie KPZ.
Let op: je mag altijd stoppen tijdens de klachtenprocedure, vertel dit dan aan de klachtenfunctionaris
Wat regelt de Wkkgz voor zorgaanbieders en zorgafnemers?
In de Wkkgz is vastgesteld dat iedere zorgaanbieder een onafhankelijke klachtenfunctionaris moet kunnen aanbieden. Wanneer je je als zorgaanbieder aansluit bij Klachtenportaal Zorg, kun je een onafhankelijke klachtenfunctionaris inroepen als er een klacht speelt of ‘in de lucht hangt’. Jouw cliënten kunnen zich zelf ook wenden tot de onafhankelijke klachtenfunctionaris.
Meld je direct aan en kies voor volledige ontzorging met Klachtenportaal Zorg.
Wat is verplicht in de Wkkgz voor jou als zorgaanbieder?
De Wkkgz verplicht iedere zorgaanbieder tot het:
- Invoeren van een klachtenregeling: zowel informeel als gedegen, onafhankelijk en laagdrempelig;
- Bieden van toegang tot een onafhankelijke klachtenfunctionaris;
- Bieden van toegang tot een onafhankelijke en door het Ministerie VWS erkende geschillencommissie, die zowel bindende uitspraken doet als een schadevergoeding kan toekennen.
Uitgebreider beschreven zijn er ook nog de volgende verplichtingen: - Informatie verstrekken over de kwaliteit van aangeboden zorg. De zorgontvanger kan op basis van deze gegevens een keuze maken tussen zorgaanbieders;
- Verstrekken van informatie over effecten van behandelingen, evenals incidenten en mogelijke effecten op de gezondheid;
- Missers en fouten moeten aan de zorgontvanger gemeld worden en ook opgenomen worden in het medisch dossier;
- De meldplicht aan de Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd (IGJ) is uitgebreider. De zorgaanbieder moet geweld in de zorgrelatie alsmede ontslag van een zorgverlener wegens ernstig disfunctioneren melden bij de inspectie;
- VIM – Veilig Incidenten Melden: de zorgaanbieder heeft een procedure waarin incidenten op een veilige wijze gemeld kunnen worden;
- De vergewisplicht: de zorgaanbieder (werk-/opdrachtgever) moet zich vergewissen van het functioneren van zorgverleners in het verleden;
- Zorgaanbieders moeten binnen 6 weken een beslissing over een klacht nemen;
- De zorgaanbieder treft schriftelijk een regeling voor zowel de laagdrempelige opvang als afhandeling van klachten;
- De zorgaanbieder brengt de klachtenregeling onder de aandacht van cliënten.
Wat doet een klachtenfunctionaris?
Het inzetten van een klachtenfunctionaris als bemiddelaar tijdens een klachtenprocedure is vaak de eerste stap in het behandelen van een klacht. Door te luisteren, te adviseren en te bemiddelen zorgt de klachtenfunctionaris ervoor dat jij als zorgaanbieder en de cliënt met een klacht elkaar zo goed mogelijk begrijpen. Vaak zorgt dit er al voor dat de klacht op een prettige manier kan worden opgelost.
Wat doet de geschillencommissie?
In een enkel geval is er meer nodig om de klacht tot een goed einde te brengen. Volgens de Wkkgz mag de klacht, als deze niet naar tevredenheid wordt afgerond na klachtenbehandeling met een onafhankelijke klachtenfunctionaris, voorgelegd worden aan de Geschillencommissie. Voor leden van Klachtenportaal Zorg is dit de Stichting Geschilleninstantie KPZ. De geschillencommissie luistert naar beide partijen (hoor – en wederhoor) en doet daarna een bindende uitspraak. De geschilleninstantie kan eventueel schadevergoedingen toekennen (tot €25.000, aangevraagd en onderbouwd), iets wat een klachtencommissie niet doet.
Kijk hier voor meer informatie over de erkende geschillencommissie van Klachtenportaal Zorg, of kijk hier voor een overzicht van andere geschillencommissies.
Waar moet je op letten bij het afsluiten van een klachtenregeling?
Bij het afsluiten van een klachtenregeling als zorgaanbieder is het van belang dat de regeling van toepassing is op de zorg die jij aanbiedt. Ben je benieuwd of de Wkkgz op jou van toepassing is? Doe hier de zelftest.
Met de klachtenregeling van Klachtenportaal Zorg ben je ervan verzekerd dat je voldoet aan alle eisen en verplichtingen van de Wkkgz en andere wetten die gelden voor de zorg.
Meer lezen over de Wkkgz?
Lees hier de letterlijke wettekst van de Wkkgz en lees hier over het uitvoeringsbesluit Wkkgz, de uitvoeringsregeling Wkkgz en de toelichting op de artikelen Wkkgz.
Lees hier meer over de handreiking Wkkgz ‘leren van incidenten’ voor kleine aanbieders en de meest gestelde vragen door Zorgprofessionals Wkkgz.
Achtergrond over de regels voor aanbieders:
- Wkkgz, aan welke regels moet een aanbieder van Zvw- of Wlz zorg voldoen?
- Wkkgz, aan welke regels moet een aanbieder van complementaire/ alternatieve zorg voldoen?
- Wkkgz, aan welke regels moet een aanbieder van cosmetische zorg voldoen?
- Erkende Geschilleninstanties
- Wkkgz Handreiking zzp-ers solistisch werkende zorgverleners
- Val ik onder de Wkkgz?
- Wet en regelgeving door de overheid: De Wkcz
Waarom KPZ?
In een enkel geval is er meer nodig om de klacht tot een goed einde te brengen. Voor elk domein hebben wij een volledige procedure met ondersteuning:
- Klachten die onder de Wkkgz vallen (zorg vanuit Wlz: Wet langdurige zorg en Zvw: Zorgverzekeringswet). We hebben een onafhankelijke klachtenfunctionaris die kan bemiddelen. Onopgeloste klachten kunnen eventueel (als ‘geschil’) voorgelegd worden aan de erkende Geschillencommissie KPZ;
- Klachten die onder de Jeugdwet vallen. We hebben een onafhankelijke klachtenfunctionaris die kan bemiddelen, maar we kunnen ook direct de klacht laten beoordelen door de onafhankelijke klachtencommissie Jeugdzorg KPZ;
- Klachten die onder de Wmo vallen. Ook hier hebben we een onafhankelijke klachtenfunctionaris paraat staan en kunnen we ondersteunen in een eventuele gang naar de klachtencommissie Wmo.
- Klachten vallend onder de Wzd. Deze klachten kunnen worden voorgelegd aan de onafhankelijke klachtencommissie Wzd.
Wanneer er een klacht binnenkomt bij Klachtenportaal Zorg, gaan wij na welke klachtenprocedure er van toepassing is. We gaan naar cliënten en zorgaanbieders toe om een goed gesprek mogelijk te maken in een veilige omgeving. We werken landelijk.
Beoordelingen
Anke Smit
Jacqueline Jansen
Fleur Bunnemeyer
Petra Kooistra-Bakker
Jolijn Bosch
Ilse de Klerk
Certificaten
KPZ staat voor
Een kwalitatief goede, toegankelijke én betaalbare klachtenregeling.
Neem gerust contact met ons op. We beantwoorden graag al je vragen en geven je alle informatie die je nodig hebt om tot een goede keuze te komen.