Klachtenprocedure Jeugdzorg

Hoe verloopt de klachtenprocedure Jeugdzorg?

Zorg kan ofwel onder de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg vallen (de Wkkgz) ofwel onder de Wet maatschappelijke ondersteuning (WMO) of Jeugdzorg. Dat heeft gevolgen voor het verloop van de klachtenprocedure. Zodra u of uw cliënt contact opneemt, zorgen wij direct voor de bij uw zorg passende procedure. Welke procedure ook past bij uw situatie, u kunt altijd rekenen op professionele, onafhankelijke en betrokken begeleiding.

Op grond van de Jeugdwet is iedere jeugdhulpaanbieder en gecertificeerde instelling verplicht een klachtenregeling te treffen voor de behandeling van klachten over gedragingen van hen of van voor hen werkzame personen jegens een jeugdige, ouder, ouder zonder gezag, voogd, degene die anders dan als ouder samen met de ouder het gezag over de jeugdige uitoefent of een pleegouder in het kader van de verlening van jeugdhulp, de uitvoering van een kinderbeschermingsmaatregel of jeugdreclassering. De klachtenregeling jeugdzorg van Klachtenportaal Zorg voldoet aan de gestelde eisen in de Jeugdwet.

Het indienen van een klacht

Een klacht kan ingediend worden door de jeugdige, of een (wettelijk aangewezen) vertegenwoordiger (ouder, ouder zonder gezag, voogd, pleegouder of degene die anders dan als ouder samen met de ouder het gezag over de jeugdige uitoefent) of een nabestaande. Voorwaarde is dat de jeugdhulpaanbieder of de gecertificeerde instelling jeugdzorg aanbiedt die onder de jeugdwet valt.

Een klacht gaat over het gedrag van de jeugdhulpaanbieder of de gecertificeerde instelling en voor hen werkzame personen ten opzichte van de jeugdige of de (wettelijk aangewezen) vertegenwoordiger en heeft betrekking op de geleverde jeugdhulp of de uitvoering van de kinderbeschermingsmaatregel of jeugdreclassering.

Een klacht wordt in behandeling genomen als:

  • de klacht schriftelijk en in het Nederlands is ingediend;
  • de klacht voorzien is van naam en contactgegevens;
  • de zorgaanbieder op wie de klacht betrekking heeft duidelijk is omschreven;
  • de gedraging waarop de klacht betrekking heeft duidelijk is omschreven;
  • de zorgaanbieder is aangesloten bij Klachtenportaal Zorg op het moment van het ontstaan van de klacht;
  • de klacht niet langer dan een jaar geleden is ontstaan;
  • de klacht is ingediend door een persoon die een klacht mag indienen;
  • er niet eerder een oordeel is uitgesproken over een klacht van dezelfde klager over dezelfde gedraging en zich daar geen nieuwe feiten of omstandigheden hebben voorgedaan.

Het verloop van de klachtenprocedure Jeugdzorg

We zetten ons in te proberen de klacht op te lossen door middel van bemiddeling en met ondersteuning van een onafhankelijke en deskundige klachtenfunctionaris van Klachtenportaal Zorg.  Door als vertaler op te treden in het gesprek zorgt een klachtenfunctionaris ervoor dat iedereen gehoord wordt en dat onbegrip weggenomen kan worden. De termijn hiervoor wordt in overleg vastgesteld.

Als de klacht via bemiddeling niet voor beide partijen naar tevredenheid kan worden afgehandeld, of als de cliënt het voorstel tot bemiddeling afwijst, wordt de zaak opgenomen door de klachtencommissie. Vanaf dat moment zijn de werkzaamheden van de klachtenfunctionaris beëindigd. De klachtencommissie geeft binnen 12 weken na indiening van de klacht een oordeel over de gegrondheid van de klacht. De afhandelingstermijn begint te lopen op het moment dat een klacht volledig voldoet aan de vereisten zoals gesteld in de klachtenregeling.

Bij dreigende overschrijding van de termijn informeert de klachtencommissie de zorgaanbieder en zijn/haar cliënt hierover schriftelijk met vermelding van redenen en zal binnen 4 weken haar oordeel over de klacht uitbrengen.

De klachtenprocedure Jeugdzorg vallend onder de Jeugdwet stap voor stap

  1. De cliënt of diens vertegenwoordiger wendt zich met ongenoegen bij KPZ;
  2. Beoordeling op ontvankelijkheid van de klacht. Als er informatie mist dan wordt de klager alsnog in de gelegenheid gesteld aan de vereisten te voldoen in een daarvoor te stellen termijn;
  3. Als de klacht ontvankelijk is verklaard wordt ondersteuning door een klachtenfunctionaris aangeboden;
  4. Als de cliënt dit wil, start er een bemiddelingstraject. In deze periode vinden bemiddelingsgesprekken plaats met een ervaren en onafhankelijke klachtenfunctionaris van Klachtenportaal Zorg, de zorgaanbieder en de cliënt. Als de zaak na het bemiddelingstraject voor beide partijen naar tevredenheid kan worden afgehandeld, wordt de zaak gesloten.
  5. Als het bemiddelingstraject niet het gewenste effect levert, of de cliënt direct een oordeel van de commissie wil, dan kan de klacht worden voorgelegd aan de klachtencommissie Jeugd;
  6. De ambtelijk secretaris van de klachtencommissie Jeugd beoordeelt opnieuw de ontvankelijkheid en zal eventueel extra benodigde informatie opvragen.
  7. De zorgaanbieder wordt in de gelegenheid gesteld om schriftelijk op de klacht te reageren.
  8. De datum voor de hoorzitting wordt gepland
  9. Partijen worden in elkaars aanwezigheid gehoord
  10. De klachtencommissie geeft een schriftelijk en met redenen omkleed oordeel over de gegrondheid van de klacht en stelt betrokkenen hiervan in kennis

De klachtencommissie registreert alle klachten in een klachtenregister

Voor de eisen aan ontvankelijkheid en klachtenbehandeling wordt het klachtenreglement Jeugd gebruikt. Het reglement Jeugd kunt u hier vinden.