Klachtenfunctionaris
Klachten-functionaris
Tijdens de klachtenprocedure bemiddelt een onafhankelijke klachtenfunctionaris tussen cliënt en zorgaanbieder. De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor de procesondersteuning en een juiste uitvoer van de procedure, met als doel ervoor te zorgen dat er een effectieve oplossing komt voor de klacht en onvrede wordt weggenomen.
De klachtenfunctionaris van Klachtenportaal Zorg is niet werkzaam bij de zorgaanbieder en is dus onafhankelijk. Zorgaanbieders die zijn aangesloten bij Klachtenportaal Zorg kunnen de hulp van een klachtenfunctionaris inroepen als er een klacht speelt of “in de lucht hangt”.
Ook de cliënten en patiënten van (de bij Klachtenportaal Zorg aangesloten) zorgaanbieders kunnen vragen om ondersteuning door een klachtenfunctionaris.
De klachtenfunctionaris in de Wkkgz
Met de invoering van de Wkkgz is de nadruk komen te liggen op een laagdrempelige, toegankelijke en informele klachtoplossing. Iedere zorgaanbieder is verplicht om een klachtenfunctionaris aan te bieden.
Voor klachtoplossing is een belangrijke rol weggelegd voor de zorgaanbieder. Het doel is om samen met de ontevreden cliënt of patiënt tot een passende oplossing te komen. Hiervoor moet een cliënt zijn onvrede bespreekbaar kunnen maken met de zorgaanbieder. Als een persoon met een klacht dat niet (meer) zelf wil of kan, kan de hulp van een klachtenfunctionaris ingezet worden. Samen is de kans groot om tot een gewenst resultaat te komen.
Klachtenfunctionarissen van Klachtenportaal Zorg zijn niet werkzaam bij de zorgaanbieder en dus onafhankelijk.
De klachtenfunctionaris kiest geen partij, maar luistert goed, merkt eventueel onderliggende (pijn)punten op, verduidelijkt de communicatie waar nodig (bv. over de wensen met betrekking tot de klachtafhandeling), en houdt in de gaten dat de procedure volgens de regels wordt gevolgd. Het is onze ervaring dat cliënten en zorgaanbieders meer durven te zeggen in gesprekken waar de klachtenfunctionaris bij aanwezig is, waardoor de kans groter wordt om tot een oplossing te komen. Een oplossing naar tevredenheid van beide partijen.
Wat betekent de klachtenfunctionaris voor de zorgaanbieder en cliënt?
Wat betekent de klachtenfunctionaris voor de zorgaanbieder en cliënt?
- De eerste opvang van zowel de zorgaanbieder als de cliënt of patiënt met betrekking tot de klacht;
- Ondersteuning van de cliënt of patiënt bij het formuleren van de klacht;
- Uitleg geven over de klachtenprocedure met de klachtenfunctionaris;
- De klacht in ontvangst nemen en de klachtenprocedure starten;
- Het bieden van een luisterend oor aan alle betrokkenen;
- Signaleren en adviseren;
- Ondersteuning van de zorgaanbieder bij het formuleren van het antwoord op de klacht;
- Bemiddelen tussen zorgaanbieder en cliënt en het vertalen van de verschillende visies;
- Als de klacht niet opgelost kan worden in de klachtenprocedure en een “geschil” wordt: uitleg geven over het voorleggen van een geschil aan de geschillencommissie
De klachtenfunctionaris in de Jeugdzorg
Klachtenportaal Zorg vindt het belangrijk dat u bij een klacht met elkaar in gesprek kunt gaan onder begeleiding van een onafhankelijk luisterend oor. Net als bij de klachtenregeling rond reguliere zorg, kan ook bij klachten rond jeugdzorg een deskundige en tevens ervaren klachtenfunctionaris van Klachtenportaal Zorg ingezet worden om gezamenlijk tot een oplossing te komen. Dit bieden wij de betrokkenen bij een klacht dan ook aan, hoewel hier geen verplichting aan zit.
Uw cliënt mag er, in tegenstelling tot de klachtenregeling voor reguliere zorg, ook voor kiezen de klacht rechtstreeks voor te leggen aan de klachtencommissie Jeugdzorg in plaats van een klachtenfunctionaris in te schakelen. Deze klachtencommissie kan dan een oordeel geven over de gegrondheid van de klacht, al dan niet vergezeld van aanbevelingen.
De klachtenfunctionaris in de Jeugdzorg
Klachtenportaal Zorg vindt het belangrijk dat je bij een klacht met elkaar in gesprek kunt gaan onder begeleiding van een onafhankelijk luisterend oor. Net als bij de klachtenregeling rond reguliere zorg, kan ook bij klachten rond jeugdzorg een klachtenfunctionaris van Klachtenportaal Zorg ingezet worden je als zorgaanbieder bij ons bent aangesloten. Onze klachtenfunctionarissen zijn deskundig en ervaren op het gebied van Jeugdzorg. Het doel is om samen tot een oplossing te komen.
Jouw cliënt mag er, in tegenstelling tot de klachtenregeling voor reguliere zorg, ook voor kiezen de klacht rechtstreeks voor te leggen aan de klachtencommissie Jeugdzorg, in plaats van een klachtenfunctionaris in te schakelen. Deze klachtencommissie oordeelt dan over de gegrondheid van de klacht, eventueel aangevuld met aanbevelingen.
Geheimhouding en vertrouwelijkheid
De klachtenfunctionaris heeft een geheimhoudingsplicht. Dit houdt in dat wat er verteld wordt in de procedure vertrouwelijk is en alleen met betrokkenen besproken wordt, om tot een goede oplossing te komen. Wanneer geheimhouding tot gevaarlijke situaties zou kunnen leiden, wordt de klachtenfunctionaris ontheven van deze geheimhoudingsplicht.