Klachtenprocedure Wkkgz

Hoe verloopt de klachtenprocedure?

Zorg kan ofwel onder de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg vallen (de Wkkgz) ofwel onder de Wet maatschappelijke ondersteuning (WMO) of Jeugdzorg. Dat heeft gevolgen voor het verloop van de klachtenprocedure. Zodra u of uw cliënt contact opneemt, zorgen wij direct voor de bij uw zorg passende procedure. Welke procedure ook past bij uw situatie, u kunt altijd rekenen op professionele, onafhankelijke en betrokken begeleiding.

Hieronder volgt het verloop van de klachtenprocedure die hoort bij de Wkkgz, zoals Klachtenportaal Zorg verzorgt voor onze aangesloten zorgaanbieders.

Klachtenprocedure Wkkgz

Een cliënt kan een klacht indienen, een door de cliënt aangewezen of wettelijk aangewezen vertegenwoordiger of een nabestaande. Voorwaarde is dat de zorgaanbieder zijn of haar klachtenregeling heeft ondergebracht bij Klachtenportaal Zorg.

De klachtenfunctionaris van Klachtenportaal Zorg ondersteunt, informeert en adviseert de cliënt en de zorgaanbieder gedurende de klachtenprocedure.

Na het indienen van de klacht, heeft u als zorgaanbieder 6 weken de tijd om een oordeel over de klacht te geven. Dit is een beschrijving van wat u vindt van de klacht, wat er is gedaan, of wordt gedaan om de klacht op te lossen en vergelijkbare klachten in de toekomst te voorkomen.

De termijn van 6 weken mag u verlengen. Dit kan eenmalig met 10 weken en daarna nog eens als de verlenging nodig is om een oplossing voor de klacht te kunnen bereiken (zoals bij een mediation traject). Die laatste verlenging kan alleen als beide partijen daarmee akkoord gaan.

Mocht u na het doorlopen van de klachtenprocedure niet met uw cliënt tot een oplossing zijn gekomen, dan mag de geschillenprocedure starten. De klacht wordt dan voorgelegd aan de geschillencommissie die binnen 6 maanden uitspraak doet. Als u aangesloten bent bij Klachtenportaal Zorg is deze stap naar de geschillencommissie vaak niet nodig. Klachtenportaal Zorg handelt 90% van de binnengekomen zaken naar tevredenheid af voor beide partijen tijdens de bemiddelingsfase.

De klachtenprocedure Wkkgz stap voor stap

  1. De cliënt of diens vertegenwoordiger wendt zich met ongenoegen eerst tot de zorgaanbieder om tot een informele oplossing te komen. Als het prettiger is hier ondersteuning bij te krijgen, kan de cliënt of diens vertegenwoordiger ondersteuning door een klachtenfunctionaris aanvragen bij Klachtenportaal Zorg;
  2. Zowel u als uw cliënt kunnen verzoeken om ondersteuning door een onafhankelijke klachtenfunctionaris van Klachtenportaal Zorg;
  3. Als uw cliënt en u niet samen tot een oplossing kunnen komen, of als uw cliënt zich niet rechtstreeks tot u wil of kan wenden, kan hij of zij een klacht indienen bij Klachtenportaal Zorg door het klachtenformulier in te vullen;
  4. Dan volgt de bemiddelingsfase. U heeft, na schriftelijke indiening van de klacht, 6 weken om te komen tot een oplossing. In deze periode vinden bemiddelingsgesprekken plaats met een ervaren en onafhankelijke klachtenfunctionaris van Klachtenportaal Zorg, uw cliënt en u. Uw cliënt ontvangt als resultaat van u een onderbouwd oordeel over de klacht, waarin u uw visie uiteen zet. Zo staat er in welke beslissingen er zijn genomen en welke maatregelen er naar aanleiding van de klacht worden getroffen;
  5. Deze termijn van 6 weken mag nog eens worden verlengd met 4 weken. U brengt uw cliënt daarvan op de hoogte, met onderbouwing van de reden;
  6. Een tweede verlenging is mogelijk als dat nodig is om tot een oplossing voor de klacht te kunnen komen, bijvoorbeeld als er is afgesproken een bemiddelingstraject (mediation) te volgen. Maar ook als de zorgaanbieder meer tijd nodig heeft om met een goede oplossing te komen. Deze verlenging is mogelijk als beide partijen daarmee akkoord gaan. De meeste klachten worden in deze fase tot een goed einde gebracht. Klachtenportaal Zorg handelt 90% van de binnengekomen zaken naar tevredenheid af voor beide partijen tijdens de bemiddelingsfase;
  7. Als uw cliënt niet tevreden is over de oplossing en de behandeling van de klacht, dan mag hij of zij de klacht laten voorleggen aan de erkende Geschillencommissie KPZ;
  8. De erkende geschillencommissie neemt uw oordeel mee in de behandeling. De geschillencommissie onderzoekt de situatie en doet een bindende uitspraak. Hieraan moeten beide partijen zich aan houden. Daarnaast kent de geschillencommissie eventueel een schadevergoeding toe.

Meer lezen? Download hier het klachtenreglement KPZ Wkkgz.