Klachtenfunctionaris

Bij alle klachten die worden ingediend bij Klachtenportaal Zorg door cliënten over aangesloten zorgaanbieders wordt de onafhankelijk klachtenfunctionaris ingezet.

De klachtenfunctionaris zet zich in om gedurende de klachtenprocedure te ondersteunen in het komen tot een oplossing tussen cliënt en zorgaanbieder. Bij het sluiten van de klachtenprocedure zijn ook de werkzaamheden van de klachtenfunctionaris beëindigd. Een eventuele geschillenprocedure is een andere procedure waarbij Klachtenportaal Zorg, noch de klachtenfunctionaris betrokken zijn.

Wat kan de klachtenfunctionaris betekenen?

  • Het bieden van een luisterend oor;
  • De klacht in ontvangst nemen en de klachtenprocedure starten;
  • Ondersteunen bij het formuleren van de klacht;
  • De eerste opvang van zorgaanbieder en cliënt m.b.t. de klacht;
  • Uitleg geven over de klachtenprocedure;
  • Signaleren en adviseren;
  • Bemiddelen tussen zorgaanbieder en cliënt.;
  • Uitleg geven over het voorleggen van een geschil aan de geschillencommissie.

De klachtenfunctionarissen van Klachtenportaal Zorg

  • De klachtenfunctionarissen van Klachtenportaal Zorg zijn ervaren, opgeleid en gekwalificeerd;
  • De klachtenfunctionarissen houden zich aan het beroepsprofiel, Vkig;
  • De rol van de klachtenfunctionaris is onpartijdig en onafhankelijk ten opzicht van zowel de zorgaanbieder als de cliënt;
  • U heeft dezelfde klachtenfunctionaris gedurende de procedure.

Klachtenportaal Zorg bood al voordat de wet dit verplicht stelde standaard de inzet van de onafhankelijke klachtenfunctionaris en is zeer ervaren in het ondersteunen bij onvrede en klachten.

Voor zowel de cliënt als de zorgaanbieder is het bestaan van onvrede of een klacht ingrijpend

De Wkkgz

Met invoering van de Wkkgz ligt de nadruk op laagdrempelige en informele klachtoplossing. Hier is een belangrijke rol weggelegd voor de zorgaanbieder. Als een cliënt met onvrede dit bespreekbaar kan maken met de zorgaanbieder, is de kans om tot een gewenst resultaat te komen groot.

In de Wkkgz is vastgesteld dat iedere zorgaanbieder een onafhankelijke klachtenfunctionaris moet kunnen inzetten. Zorgaanbieders die zijn aangesloten bij Klachtenportaal Zorg kunnen een onafhankelijke klachtenfunctionaris inroepen als er een klacht speelt of “in de lucht hangt”. En de cliënten van bij Klachtenportaal Zorg aangesloten zorgaanbieders kunnen zich eveneens wenden tot de onafhankelijke klachtenfunctionaris.

Door de positie en rol van de onafhankelijke klachtenfunctionaris is het goed mogelijk dat onderliggende (pijn)punten worden opgemerkt, de communicatie verduidelijkt en de wens van de cliënt gedurende de klachtenbehandeling. Onze ervaring is dat cliënten en zorgaanbieders meer durven te zeggen in gesprekken waar de klachtenfunctionaris bij aanwezig is, waardoor de kans om te komen tot tevredenheid of zelfs een oplossing vergroot.

Verantwoordelijkheden

De klachtenfunctionaris bepaalt binnen de algemene kaders van het beroepsprofiel de handelwijze bij de behandeling van een klacht.

De zorgaanbieder is zelf verantwoordelijk voor de afhandeling van de klacht, ondersteund door de klachtenfunctionaris. 6 weken na ontvangst van de klacht schrijft de zorgaanbieder een oordeel/ onderbouwde mededeling aan de cliënt, waarna de cliënt kan bepalen of de klacht naar tevredenheid is afgerond.

De volledige procedure is te lezen op de klachtenprocedure

Geheimhouding

De klachtenfunctionaris heeft geheimhoudingsplicht en houdt geheim wat er gedurende de uitvoering van de klachtenbehandeling is toevertrouwd, of te kennis is gekomen. Enkel situaties waarbij geheimhouding tot gevaarlijke situaties zouden kunnen leiden ontheft de klachtenfunctionaris uit de geheimhoudingsplicht.