Wat doet KPZ
Wat doet KPZ
Klachtenportaal Zorg biedt een luisterend oor, vakkundige bemiddeling en onafhankelijk advies voor kleinschalige zorgverleners en zelfstandige zorgprofessionals. Een klachtenregeling die zorgt dat klachten goed opgelost kunnen worden.
Een klacht over u als zorgprofessional kan een enorme impact hebben. Het bemoeilijkt niet alleen de werkrelatie met de cliënt, maar een klacht druist ook in tegen alles waar u als zorgverlener voor staat: goede zorg leveren. Een misverstand ligt altijd op de loer, dus ook de meest ervaren zorgverleners kunnen ineens geconfronteerd worden met een klacht. En dan?
Chantal, de initiatiefnemer van Klachtenportaal Zorg, weet uit haar eigen ervaring als zelfstandige en trainer in de zorg hoe belangrijk het is om dan kwalitatieve, onafhankelijke ondersteuning te krijgen. De wet Wkkgz verplicht een klachtenregeling, maar bovenal is het voor u belangrijk om er samen uit te komen – met uw cliënt – om de klacht ook echt af te sluiten en de werkrelatie te herstellen of goed te beëindigen.
Wat heeft u nodig om goed om te gaan met een klacht?
- U wilt duidelijkheid over bij wie je terecht kunt, welke stappen u volgt binnen de officiële procedure en hoe u daarin begeleid wordt tegen welke investering;
- U wilt ondersteuning van een ervaren, onafhankelijke klachtenfunctionaris die zorgvuldig luistert, vakkundig bemiddeling biedt en adviseert en tevens beide perspectieven kan vertalen zodat er weer wederzijds begrip ontstaat. En daarmee ruimte voor een oplossing;
- U wilt iemand waar u op kunt vertrouwen, iemand die als enig belang heeft om de klacht tot een goed einde te brengen en waar u gemakkelijk contact mee hebt en houdt. Dankzij professionele reflectie voorkomt u ook toekomstige klachten.
Deze drie punten waren de uitgangspunten voorde oprichting van Klachtenportaal Zorg. Samen met juristen en mediators bouwden we een klachtenprocedure op die verder gaat dan juridisch ‘veilig zitten’. We voegden – ondanks dat dit eerder niet wettelijk verplicht was – bij oprichting direct een klachtenfunctionaris toe in het proces. En met groot succes: de meeste klachten worden bij ons in de fase van bemiddeling opgelost. Dit scheelt niet alleen tijd, maar vooral ook veel zorgen, frustraties of vervelende recensies.
90% opgeloste klachten: dat start met een oprecht gesprek middels vakkundige bemiddeling
Wat is er nodig om tot een oplossing te kunnen komen bij klachten waar vaak veel ingeslikte frustratie bij komt kijken? Onze klachtenfunctionarissen hebben ervaring, vakkennis en zijn uiterst bekwaam in mediation. Wat zij vooral hebben is een uitzonderlijk goed luisterend oor. Beide kanten van het verhaal worden echt goed beluisterd én gehoord en vaak lukt het in gesprek om tot de kern van de klacht te komen. Onze ervaring laat zien dat de grondslag van een klacht vaak een misverstand of miscommunicatie is, in plaats van een fout. Door ervoor te zorgen dat je elkaar weer begrijpt, komt er ook ruimte voor een oplossing waar beide partijen tevreden mee zijn. De klachtenfunctionarissen van Klachtenportaal Zorg bieden vakkundige bemiddeling.
Volledige procedure voor elk domein
In een enkel geval is er meer nodig om de klacht tot een goed einde te brengen. Voor elk domein hebben wij een volledige procedure met ondersteuning:
- Klachten die onder de Jeugdwet vallen. We hebben een onafhankelijke klachtenfunctionaris die kan bemiddelen, maar we kunnen ook direct de klacht laten beoordelen door de onafhankelijke klachtencommissie Jeugdzorg KPZ;
- Klachten die onder de Wkkgz vallen ( zorg vanuit WLZ Wet langdurige zorg, Zvw Zorgverzekeringswet) We hebben een onafhankelijke klachtenfunctionaris die kan bemiddelen en indien nodig kan de klacht ingediend worden bij de erkende Geschillencommissie KPZ ;
- Klachten die onder de WMO vallen. Ook hier hebben we een onafhankelijke klachtenfunctionaris paraat staan en kunnen we ondersteunen in een eventuele gang naar de klachtencommissie WMO.
- Klachten vallend onder de Wzd. Deze klachten moeten worden voorgelegd aan de onafhankelijke klachtencommissie Wzd.
Wanneer er een klacht binnenkomt bij Klachtenportaal Zorg, onderzoeken we in samenspraak met de klant welk traject we ingaan om de klacht volgens de juiste procedure te behandelen en tot het beste resultaat te komen. We werken landelijk en gaan naar cliënten en zorgaanbieders toe om een goed gesprek mogelijk te maken in een veilige omgeving.
