Veelgestelde vragen
Klachtenbehandeling
De klacht kan worden ingediend via het klachtenformulier of per e-mail naar info@klachtenportaalzorg.nl. Meer informatie over het indienen van een klacht is hier te vinden.
Om een klacht te kunnen en mogen behandelen moet de klager de cliënt(e) zijn. Indien de klager niet de cliënt(e) zelf is, moet deze bij wet toegekend gemachtigd hiervoor te zijn óf door de cliënt(e) zelf te zijn gemachtigd. Dit zal moeten worden aangetoond. Bijvoorbeeld een bewindvoerder kan alleen een klacht indienen als is aangetoond dat hij/zij een klacht mag indienen namens de cliënt(e). Zie ook het klachtenreglement Wkkgz KPZ.
Een jeugdige, ouder, ouder zonder gezag, voogd, degene die anders dan als ouder samen met de ouder het gezag over de jeugdige uitoefent of een pleegouder in het kader van de verlening van jeugdhulp, de uitvoering van een kinderbeschermingsmaatregel of jeugdreclassering. Grootouders mogen geen klacht indienen, tenzij degene die dat wel mag volgens het reglement, hiervoor toestemming geeft. Zie ook het klachtenreglement Jeugdzorg KPZ.
Het indienen van een klacht kost niets.
Voor het behandelen van een geschil betaalt u griffiekosten. Deze kosten krijgt u terug, wanneer het geschil (deels) gegrond wordt verklaard, dit staat dan in de uitspraak. De zorgaanbieder betaalt de griffiekosten aan u terug.
Nee, dit valt niet onder de klachtenregeling die wij bieden. Wij kunnen deze klacht dus niet in behandeling nemen. Een klacht over een factuur of het eigen risico kunt u voorleggen aan de zorgkostenverzekeraar.
Een klacht over het niet (goed) informeren over zorgkosten en/of het eigen risico door een zorgaanbieder, moet u indienen bij de zorgaanbieder zelf. De zorgaanbieder is op basis van de ‘Regeling transparantie zorgaanbieders’ verplicht u vooraf de juiste informatie te verstrekken.
Gaat de zorgaanbieder hier niet goed mee om en ook niet met uw reactie, dan kunt u dat melden bij de Nza (Nederlandse Zorgautoriteit).
Meer informatie over de NZA vindt u hier: https://www.nza.nl/over-de-nza/ons-toezicht/t/toezicht-op-zorgaanbieders
Wij bieden geen cliëntvertrouwenspersoon maar u kunt zelf een cliëntvertrouwenspersoon (CVP) inschakelen. Meer informatie over de CVP vind je op www.stemgever.nl. Op deze website kun je nagaan hoe je als cliënt of vertegenwoordiger in contact kan komen met een cliëntenvertrouwenspersoon onvrijwillige zorg.
Het is in de wet geborgd dat er ondersteuning door een cliëntvertrouwenspersoon beschikbaar is. Deze is onafhankelijk van de zorgaanbieder, de Wzd-functionaris, de zorgverantwoordelijke en het CIZ. Hulp van een CVP is gratis.
Soorten Klachtenregelingen
De Wtza is de nieuwe Wet toetreding nieuwe zorgaanbieders. De uitvoering van de Wtza valt niet onder de diensten van Klachtenportaal Zorg. Hier vind je meer informatie over deze nieuwe wet.
Je voldoet aan de eisen die de Wkkgz stelt op het gebied van klachten en geschillen in de regeling. Lees hier meer over wat je kunt verwachten van Klachtenportaal Zorg indien je bent aangesloten voor een klachtenregeling.
Financiële vragen
Hier vind je alle tarieven en andere prijsafspraken zoals eigen risico. Krijg je een klacht die valt onder Wkkgz, WMO of Jeugdzorg? Dan betaal je een eigen risico voor afwikkeling met een klachtenfunctionaris. De hoogte van dit bedrag hangt af van welke aansluiting je als zorgaanbieder hebt. Dit vind je op onze pagina Tarieven en wordt deel 1 van het eigen risico genoemd. Wordt de klacht voorgelegd aan de klachtencommissie of geschillencommissie, dan wordt de rest van jouw eigen risico in rekening gebracht. Indien de klacht onder de Wzd valt, wordt het volledige eigen risico in 1 keer in rekening gebracht. Dit zijn de enige kosten die je maakt.
Lidmaatschap en opzegging
Wanneer je bent ingeschreven als lid bij Klachtenportaal Zorg geef je de cliënt de mogelijkheid een klacht op de juiste wijze te laten behandelen. In het kalenderjaar dat jij ingeschreven staat heb je recht op toegang tot de klachtenregelingen Wkkgz, Jeugdzorg, WMO en als extra optie Wzd. Dit houdt in dat je begeleiding krijgt die past bij jouw specifieke organisatie en situatie en gebruik kunt maken van een klachtenfunctionaris, Klachtencommissie WMO en – Jeugd, en geschillencommissie.
Jouw lidmaatschap loopt per kalenderjaar. Dat wil zeggen dat jouw lidmaatschap per aansluitdatum tot en met 31 december van hetzelfde jaar loopt. Je ontvangt een inschrijfbewijs per e-mail wanneer jouw aanmelding is verwerkt. Jouw lidmaatschap blijft actief totdat je opzegt. Het loopt automatisch door in het nieuwe jaar, je krijgt dan een nieuwe factuur en een nieuw inschrijfbewijs voor het nieuwe kalenderjaar.
Als je in de loop van het jaar lid wordt, dan geldt een aangepast tarief. Dit tarief wordt op een aantal momenten in het jaar naar rato door Klachtenportaal Zorg vastgesteld. Het volledige bedrag van de eenmalige inschrijfkosten zijn altijd verschuldigd.
Aanmelden kan eenvoudig via onze website. Hiervoor hoef je alleen jouw persoons-en bedrijfsgegevens door te geven. Vermeld hierbij hoeveel mensen werkzaam zijn bij je bedrijf (denk hierbij ook aan zzp’ers, vrijwilligers en stagiaires). Klik hier om je aan te melden voor de klachtenregeling bij Klachtenportaal Zorg. Je krijgt een inschrijfbewijs zodra jouw aanmelding is verwerkt. In het vervolg krijg je voor het volgende kalenderjaar een nieuw bewijs per e-mail in de eerste helft van januari.
Een coöperatie kan zich bij KPZ aansluiten, mits de aansluiting alleen voor de personen geldt die namens de coöperatie (en dus onder de naam van de coöperatie) werkzaamheden verrichten. Is het een coöperatie met organisaties die zich hieronder verenigen, dan moeten deze organisaties afzonderlijk een aansluiting hebben, gebaseerd op het aantal werkzame personen van die afzonderlijke organisatie. Met andere woorden, leden van een coöperatie moeten zelf een lidmaatschap hebben.
Wilt u toch de aansluiting regelen voor uw leden, dan kunt u contact opnemen met Klachtenportaal Zorg via info@klachtenportaalzorg.nl en informeren naar de mogelijkheden voor speciale afspraken.
Als er hierover geen speciale afspraken zijn gemaakt met KPZ moeten leden van een coöperatie zelf een aansluiting bij KPZ hebben.
Een aansluiting bij Klachtenportaal Zorg is gebaseerd op het aantal werkzame personen (inclusief zzp’ers, onderaannemers, stagiaires en vrijwilligers). Immers, het ‘risico’ op een klacht is groter naarmate het aantal werkzame personen groeit. Als een coöperatie een organisatie meetelt als 1 lid, zijn niet alle werkzame personen van die organisatie ‘verzekerd’ voor een klachtenregeling.
De bij KPZ geregistreerde naam van de zorgaanbieder moet bekend zijn bij de cliënt(en). Als een cliënt bij het indienen van een klacht een andere naam noemt dan bij KPZ bekend is, kan het gebeuren dat hij/zij te horen krijgt dat de genoemde zorgaanbieder niet bij KPZ is aangesloten en dat de klacht niet in behandeling kan worden genomen.
Bij Klachtenportaal Zorg geldt dat een zzp- er een persoon is die alleen werkt. Een lidmaatschap is voor de zzp’er persoonlijk en op eigen naam. Werkt u dus echt volledig zelfstandig, zonder personeel, zonder andere zorgverleners, stagiaires of vrijwilligers? Dan is een zzp-lidmaatschap bij Klachtenportaal Zorg van toepassing.
Als er meer mensen actief zijn binnen uw gezinshuis, dan is het gezinshuis een kleine zorgvoorziening. Het lidmaatschap kleine zorgvoorziening geldt bij Klachtenportaal Zorg vanaf 2 werkzame personen. Het lidmaatschap en de klachtenregeling is van toepassing op de organisatie, het gezinshuis.
Dit geldt ook als u voor uw werkzaamheden andere zzp’ers inzet, er een stagiaire of vrijwilliger is en als uw partner meewerkt/zorgt/begeleidt. Iedereen die namens uw gezinshuis werkzaam is, moet worden meegeteld voor het lidmaatschap.
Tip: Kijk door de ogen van een cliënt
Om tot een goede keuze van het lidmaatschap te komen is deze tip wellicht handig: kijk door de ogen van een cliënt. Van wie ontvangt de cliënt zorg? Over wie kan een cliënt een klacht indienen? Iedereen die vanuit het perspectief van de cliënt als medewerker van uw gezinshuis wordt gezien, moet worden meegeteld (kinderen die in het gezin wonen tellen niet mee).
In de praktijk komt dit erop neer dat een gezinshuis vaak uit minimaal twee werkzame personen bestaat en dus moet zijn aangesloten als kleine zorgvoorziening.
Wijzigingen kunnen worden doorgegeven per e-mail via info@klachtenportaalzorg.nl of via het contactformulier op de website. Je bent als zorgaanbieder verantwoordelijk voor het doorgeven van het juiste aantal werkzame personen en jouw contactgegevens.
Je kunt jouw lidmaatschap bij KPZ eenvoudig opzeggen door ons per e-mail info@klachtenportaalzorg.nl of via het contactformulier op de hoogte te stellen, uiterlijk vóór 1 december voorafgaand aan het nieuwe kalenderjaar. We sturen altijd een bevestiging van ontvangst en verwerking van de opzegging.
De tarieven die we hanteren voor een aansluiting bij Klachtenportaal Zorg zijn gebaseerd op het aantal werkzame personen in de organisatie. Ook zzp’ers, onderaannemers, stagiaires en vrijwilligers vallen hieronder. Mantelzorgers hoeven niet te worden geteld, zij vallen niet onder de wettelijke klachtenregeling. Hier vind je meer informatie over de tarieven voor aansluiting bij Klachtenportaal Zorg.
De cliënt gaat ervan uit zorg te ontvangen van uw zorgonderneming en gaat ervan uit dat een klacht onder de naam van uw organisatie kan worden behandeld. Als zorgaanbieder bent u bij wet verplicht een duidelijke en laagdrempelige klachtenregeling te bieden aan uw cliënten. Wanneer u een zzp’er inzet voor zorg vallend onder uw naam, bent u toch verantwoordelijk voor de verleende zorg en ook de klachtafhandeling.
U bent niet verantwoordelijk voor het ondernemerschap van de zzp’er.
Als u als organisatie de zzp-er (zonder klachtenregeling) niet meerekent dan ontstaat verwarring bij alle betrokkenen. Er kunnen dan bij een klacht bijvoorbeeld 2 klachtenprocedures lopen (zowel over uw organisatie als over de betrokken zzp’er), zelfs bij 2 verschillende klachtafhandelings-organisaties. Dit schept veel verwarring bij iedereen en het zorgt voor vertraging in de klachtenafhandeling. Dat is voor niemand een prettige situatie.
Met het meetellen van de zzp’ers neemt u, als zorgonderneming, de verantwoordelijkheid om het voor uw organisatie en cliënten goed te hebben geregeld. De zzp’er/ onderaannemer blijft verantwoordelijk voor het regelen van een klachtenregeling voor opdrachten die onder eigen naam worden uitgevoerd.
Zie ook ons antwoord onder “Waarom moet ik de zzp’er en/of onderaannemer meetellen voor mijn aansluiting?”
Als de zzp’er al een aansluiting bij Klachtenportaal Zorg heeft, hoeft u deze niet mee te tellen voor uw aansluiting. De klachtenregeling is dan namelijk al op 1 plek geregeld, namelijk bij Klachtenportaal Zorg.
U regelt de zorg en afhandeling voor de cliënten van uw organisatie.
In de wet DBA hebben de opdrachtgever en de opdrachtnemer (de zzp’er) samen de verantwoordelijkheid om te beoordelen wat hun arbeidsrelatie is. Ze moeten in overleg de juiste contractvorm kiezen voor hun samenwerking: loondienst of een opdracht. Het meetellen van de zzp’er voor uw aansluiting staat hier los van. Dit laatste gaat alleen om de afspraken over de klachtenregeling, omdat een zorgorganisatie dat goed geregeld moet hebben.
Zie ook ons antwoord onder “Waarom moet ik de zzp’er en/of onderaannemer meetellen voor mijn aansluiting?”
Als de zzp’er waar u mee samenwerkt een eigen aansluiting heeft bij Klachtenportaal Zorg, hoeft u deze niet mee te tellen voor uw aansluiting. Heeft de zzp’er geen aansluiting bij Klachtenportaal Zorg maar verleent deze persoon wel zorg namens uw bedrijf, dan moet deze zzp’er wel worden meegeteld voor uw aansluiting. Dit betekent dat uw aansluiting als zzp’er gewijzigd moet worden naar een aansluiting voor Kleine Zorgvoorziening. U kunt hiervoor een mail sturen naar info@klachtenportaalzorg.nl.
Volgens de wet zijn zowel de zzp’er als de opdrachtgever aansprakelijk voor schade aan een derde, wanneer een zzp’er werkzaamheden verricht ter uitoefening van het bedrijf van de opdrachtgever. De opdrachtgever kan aansprakelijk worden gesteld door én van een zzp’er. De gedachte van de wetgever hierbij is dat degene die arbeid laat verrichten zijn aansprakelijkheid niet kan ontlopen door de werkzaamheden te laten verrichten door een ander die geen werknemer is. In de wet en jurisprudentie worden wel enkele voorwaarden gesteld aan deze aansprakelijkheid voor zzp’ers.
- de zzp’er heeft een vergelijkbare positie met die van de eigen werknemers van de opdrachtgever;
- het werk dat de zzp’er verricht valt onder de normale bedrijfsvoering;
- er is sprake van zeggenschap van de opdrachtgever over de uitvoering van de werkzaamheden, dus de zzp’er mag de opdracht niet geheel naar eigen inzicht invullen.
De opdrachtgever kan door een derde aangesproken worden voor de schade die door de zzp’er is veroorzaakt. Als opdrachtgever kunt u hier afspraken over maken met de ingehuurde zzp’er welke u kunt opnemen in de overeenkomst.
Bron: https://www.cumela.nl/nieuws/aansprakelijk-voor-ingehuurde-zzper
Technische vragen
Soms lukt het niet om de aanmelding via de website af te ronden en krijg je een leeg scherm te zien. Dit kan aan jouw browser liggen, vaak is dat Safari. Wanneer je een browser gebruikt, zoals Safari of Chrome, wordt er informatie van websites in het cachegeheugen en in cookies opgeslagen. Als je het cachegeheugen en cookies wist, worden bepaalde problemen opgelost, zoals laad- of opmaakproblemen op sites. Lukt dit niet? Probeer het aanmelden dan via een andere browser. Voorbeelden van andere browsers zijn Edge, Firefox en Chrome.
Met het e-mailadres waarmee je een account hebt aangemaakt kun je bij het inloggen een nieuw wachtwoord aanvragen. Lukt dit niet? Neem dan contact op, dan sturen wij je een e-mail waarmee je opnieuw kunt inloggen.
We plaatsen jouw logo met een link naar jouw website alleen op jouw verzoek op onze website. Ben je aangesloten bij Klachtenportaal Zorg en wil je dit vermeld hebben op de site van Klachtenportaal Zorg? Stuur dan een e-mail naar info@klachtenportaalzorg.nl met daarin jouw logo en de URL van jouw website.
Overige vragen
In de eerste helft van januari van het nieuwe jaar ontvang je het nieuwe bewijs van inschrijving op het e-mailadres dat bij ons bekend is. Het inschrijfbewijs geldt voor het hele nieuwe kalenderjaar. Tevens ontvang je in januari de factuur en de actuele documenten op het e-mailadres dat bij ons bekend is. Gaat het om het Kiwa Keurmerk? U kunt uw inschrijfbewijs ook later naar Kiwa opsturen. Kiwa maakt daar geen probleem van.
Het is bij wet bepaald (Wkkgz) dat cliënten (of vertegenwoordigers van cliënten) een klacht over zorg op een laagdrempelige wijze en volgens gestelde eisen moeten kunnen laten behandelen. Jij, als zorgaanbieder, bent verplicht dit te regelen. Wanneer hier niet aan wordt voldaan, kan de Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd (IGJ) handhavend optreden, een straf of een sanctie opleggen.
Check hier of je onder de Wkkgz valt of bijvoorbeeld onder Jeugdzorg.
Je kunt aanbieders beoordelen op aanpak, ervaring, onafhankelijkheid en prijs. Klachtenportaal Zorg is gespecialiseerd in een aanpak waarbij de inzet van een ervaren en onafhankelijke klachtenfunctionaris centraal staat waar dit mogelijk is. Daardoor worden de meeste klachten naar tevredenheid opgelost, zowel voor de cliënt als voor de zorgaanbieder. Lidmaatschap bij Klachtenportaal Zorg werkt met onafhankelijke en zeer ervaren klachtenfunctionarissen en biedt waar nodig ook klachtencommissies. Wij maken van tevoren duidelijke prijsafspraken, zodat je weet waar je aan toe bent.