Inleiding
De klachtenprocedure verloopt middels veel mailverkeer, telefonisch contact en gesprekken met de zorgaanbieder, klager, mentor van klager en klachtenfunctionaris via telefonisch vergaderen.
De telefoon gaat. Het is zoals je zegt een “oude bekende”.
Dhr. Bos heft enkele maanden geleden een klacht ingediend over een zorgaanbieder en de klachtenprocedure is gestart. De zorgaanbieder liet weten dat ze de klacht serieus op wilt pakken, maar dat ze meneer liever niet meer ziet in verband met agressie.
De klachtenprocedure verloopt middels veel mailverkeer, telefonisch contact en gesprekken met de zorgaanbieder, klager, mentor van klager en klachtenfunctionaris via telefonisch vergaderen. Dhr. Bos heeft een persoonlijkheidsstoornis, hij voelt zich zeer onbegrepen en ongehoord, maar is verbaal agressief en defensief.
Dhr. Bos geeft aan niet tevreden te zijn over de oplossing geboden door de zorgaanbieder, maar wil de klachtenprocedure toch sluiten.
Een maand na het sluiten van de procedure stuurt meneer Bos een mail met vele bewijsstukken en eisen. Ik beantwoord zijn mail met zorg, duidelijk en vriendelijk. De telefoon gaat….
“Waar bestaan jullie voor? De inspectie heeft me naar jullie doorverwezen en er wordt een onderzoek gedaan. Weet je nog van de man die mensen neerschoot in een zorglocatie? Dat komt door jullie, jullie helpen niemand! Ik heb bewijzen genoeg en jullie sluiten de zorgorganisatie niet, wat zijn jullie voor mensen. Ik stuur een advocaat op jullie af. Ik ben niet zomaar iemand, als je dat denkt. De politie kent mij en als het nodig is dan zorg ik ervoor dat ik gehoord wordt. Als ik suïcide pleeg, dan vinden ze mijn dossier en zien ze dat het jullie schuld is. Ja, nu ben je stil.”
Normaal gesproken beëindig ik een gesprek waarin iemand me op deze manier aanspreekt. Nu besluit ik te bevestigen dat hij gefrustreerd is en dat ik dat begrijp. Wat wij hebben gedaan en konden doen was niet wat hij had verwacht. Met wat onderbrekingen lukt het toch om te vertellen wat we doen met de klachtenregeling, maar ook wat we niet doen. Sancties opleggen, met een vinger wijzen, dat doet de toezichthouder, de inspectie.
Dhr. Bos blijft erg boos, maar niet gericht op mij. Hij is blij dat ik de tijd neem, luister en hem uitleg geef. Daar nemen mensen meestal de moeite niet voor. “U mag het gerust weten, de tranen buggelen over mijn wangen….. dank u wel en soms zeg ik erge dingen, dat wil ik niet hoor”
We hangen op, wensen elkaar een fijne dag. Meneer Bos, hij belt vast weer een keer. Heel boos en strijdvaardig, ik zal opnieuw moeite doen om de hitte uit de lucht te halen.
Nicole, Klachtenportaal Zorg
De Klachtenfunctionaris van Klachtenportaal Zorg behandeld klachten over aangesloten zzp’ers in de zorg en kleinschalige zorgaanbieders. Iedere situatie, zorgverlener en client is anders. De diversiteit maakt het ontzettend leuk werk.
