Over Klachtenportaal Zorg

De initiatiefnemer van Klachtenportaal Zorg werkte als zelfstandige in de zorg en runde daarnaast een trainingsbureau voor zelfstandigen in de zorg. Uit ervaring en uit onderzoek bleek dat 68 % van de solo zorgverleners er niet van op de hoogte waren dat ze een klachtenregeling diende te bieden aan cliënten..

Het bieden van een klachtenregeling is al vanaf 1996 een verplichting voor zorgaanbieders en zelfstandige zorgprofessionals. Echter beperkte de verplichting zich tot het hebben van een schriftelijke regeling en de aansluiting bij een klachtencommissie, berustend op de Wkcz Wet klachtrecht cliënten zorgsector

Behalve de onbekendheid over de verplichting tot het bieden van een klachtenregeling waren er ook nauwelijks partijen waar de kleine zelfstandige dit kon onderbrengen. De regelingen die er waren, waren kostbaar en de service was laag. Cliënten mistten duidelijkheid over het loket waar ze een klacht bespreekbaar konden maken en de te volgen procedure.

Dit was reden genoeg om een kwalitatieve, toegankelijke en een betaalbare klachtenregeling te ontwikkelen. In samenwerking met juristen is de basis gelegd en wat er in onze ogen niet mocht ontbreken, werd de mogelijkheid om een onafhankelijke klachtenfunctionaris in te zetten als standaard in de klachtenprocedure opgenomen.

De klachtenfunctionaris in de klachtenprocedure terwijl dit nog niet tot de verplichtingen hoorde? Ja, omdat we erin geloven dat de oplossing van een klacht vaak gevonden kan worden met behulp van bemiddeling door een deskundig, onafhankelijke en onpartijdige professional.

Klachtenportaal Zorg

Het oplossen van klachten

De meeste klachten worden in de fase van bemiddeling opgelost. Cliënten willen gehoord worden en dan met name door de zorgaanbieder of de jeugdhulpverlener. De zorgaanbieder wil goede zorg leveren en vindt het moeilijk als er een klacht wordt ingediend. Vaak lukt het in gesprek om tot de kern van de klacht te komen en om weer bij elkaar te komen.

Klachtenregeling voor zorgaanbieders en hun cliënten

Het hebben of ontvangen van een klacht is al ingrijpend genoeg. We willen dat clienten met een klacht over aangesloten zorgaanbieders op één portaal geholpen kunnen worden. Als de zorgaanbieder of hulpverlener is aangesloten bij Klachtenportaal Zorg kunnen klachten:

  • over Jeugdzorg vallend onder de Jeugdwet worden behandeld, door de inzet van een onafhankelijke klachtenfunctionaris en door de beoordeling van de onafhankelijke Klachtencommissie Jeugdzorg KPZ;
  • over zorg onder de WLZ Wet landurige zorg. Volgens de Wkkgz door de inzet van een onafhankelijke klachtenfunctionaris en de Geschillencommissie KPZ;
  • over zorg onder de Zvw Zorgverzekeringswet. Volgens de Wkkgz door de inzet van een onafhankelijke klachtenfunctionaris en de Geschillencommissie KPZ;
  • over aanbieders van medische hulpmiddelen. Volgens de Wkkgz door de inzet van een onafhankelijke klachtenfunctionaris en de Geschillencommissie KPZ;
  • over zorg vanuit de WMO, door een onafhankelijke klachtenfunctionaris en de klachtencommissie.

Wanneer er een klacht wordt ontvangen bij Klachtenportaal Zorg zullen er vragen worden gesteld om ervoor te zorgen dat de klacht wordt behandeld volgens de juiste procedure.

De invoering van de Wkkgz en Klachtenportaal Zorg

Met de invoering van de Wkkgz Wet kwaliteit klachten en geschillen zorg breekt er een nieuw tijdperk aan in de klachtenwereld in de zorg. De klachtenfunctionaris is verplicht en de klachtencommissie niet meer(voor de zorg vallend onder de Wkkgz) De aansluiting bij een erkende Geschilleninstantie imet geschillencommissie is verplicht voor de zorgaanbieder.

Klachtenportaal Zorg biedt de procedure al met de inzet van de klachtenfunctionaris en kan dit continueren. We besluiten dat de zorgaanbieders die zijn aangesloten bij Klachtenportaal Zorg verzekerd moeten blijven van een volledige klachten- en geschillenprocedure. Om dit te kunnen waarborgen is er een Geschilleninstantie opgericht met daarin een geschillencommissie om geschillen te beslechten over aangesloten zorgaanbieders.

Geschilleninstantie KPZ

De Stichting Geschilleninstantie KPZ is opgericht en heeft op 12-12-2016 de erkenning gekregen van het ministerie VWS als Geschilleninstantie en mag met het erkende geschillenreglement een geschillencommissie inrichten voor het doen van bindende uitspraken.

De Stichting bestaat uit een bestuur en een zelfstandig functionerende onafhankelijke geschillencommissie. De commissie wordt gevormd door ervaren en deskundige voorzitter en leden. Kennis en ervaring op het gebied van de letselschade en gezondheidsrecht en minstens net zo belangrijk mediation.

De Geschillencommissie KPZ beslecht enkel geschillen van cliënten jegens zorgaanbieders met de klachtenregeling bij Klachtenportaal Zorg. Er zijn al een aantal geschillen beslecht en uitspraken gedaan. De uitspraken worden geanonimiseerd gepubliceerd op de website van de geschillencommissie KPZ www.geschillencommissiekpz.nl

Tot slot

Klachtenportaal Zorg werkt landelijk en gaat naar de cliënten en zorgaanbieders toe in het geval van een klacht situatie.

Ons doel is het bijdragen aan:

  • het komen tot een oplossing waardoor de zorgrelatie hersteld en in sommige gevallen de zorgrelatie met goede afspraken beëindigd kan worden;
  • herhaling van dezelfde klachten voorkomen;
  • het faciliteren van ondernemers in de zorg;
  • kwaliteit van zorg.

Bekijk hier de voorwaarden

Voor vragen en/ of opmerkingen kunt u een e-mail sturen via het contactformulier.